酒店餐数饮业 8090后员工管理新思维 林长青讲.docVIP

酒店餐饮业 8090后员工管理新思维 林长青讲(2) tel一、培训需求提炼 为什么要培训？HR人员培训需求提炼的思路和方法与其它员工是一致的，即当组织有需求、员工有差距时就需要培训。 1、组织有需求：是指公司和部门都有需求，一是公司业务战略发展所需（如EHR项目运作、雇主品牌打造、企业大学组建和运营等）；二是部门业务开展所需（如新人入职、人员晋升或调岗等工作岗位变动、HR业务调整或新增HR项目等情形）。 2、员工有差距：主要从三个方面入手，一是态度的差距（即其工作态度和个人价值观跟企业文化的差距）；二是能力的差距（工作技能不足、能力或潜能短板等）；三是绩效的差距（离目标有差距反映出的绩效问题，最终折射出来的更多还是态度和能力方面的差距）。 按此需求分析和提炼方法，我们会依据HR内部成员间不同的个体差异性，为其量身定做，设计和制作一套完整的年度培训计划和课程菜单（共96个课时，平均每月8个课时），以此来指导和安排他们的培训提升。 二、培训课程设置 基础通用类的：如新员工入职培训，应知应会的规章制度、HR岗位职责和操作流程、产品知识与公司业务流程熟悉等的培训。 态度和价值观类的：如企业文化专题培训、成熟职业心态和职业生涯规划培训等。HR在“牧师布道”的前提是对企业文化的理解和诠释要非常深刻并且到位，全面认同并要以身作则，带头践行，所以企业文化专题培训是培训HR的第一课。 工作技能和能力提升类的：如制度建设、人事基础操作技能、EHR操作教程、工作分析、六大模块专业知识和实战技巧（细分各模块）、劳动法律法规与风险防范、组织行为学与心理学知识、员工关系处理技巧、团队管理与员工激励、TTT培训、人力规划与盘点等。 绩效提升类和潜能激发类的：如目标管理、项目管理、系统性思维模式、领导力等。 三、培训形式开展 1、首先是内部讲师和内部组织培训为主，外派培训或外请讲师为辅。当我们需要做一个全新的HR项目或难度较高的专业操作时，我们往往会采用外训方式，如战略性人力资源管理、绩效管理系统建设和实施、企业文化体系建设等。 2、交叉培训：我们会充分利用HR内部的人力资源整合优势，进行交叉互补性的培训，如我们的各职能模块HR与业务一线HR之间进行理论知识和实操技能等方面的交叉培训，以此互补让他们更为强大。 3、公共类培训试验：所有涉及公共类培训科目和课程的培训，首次培训往往会在HR内部先行试讲，培训提升自我团队的同时从中发现各种问题加于完善优化后再推向业务部门。如新员工入职培训、非HR经理的人力资源管理培训、沟通技巧培训、时间管理培训、团队管理、人员激励艺术等方面的培训。经过如此头脑风暴和集思广义式的培训试讲后，在执行效果和员工满意度上都有很大的提高。 4、读书分享会：我们的HR会自由组织不定期的读书分享会，从书中学到理论知识并结合讨论和体会运用于实践，也是不错的提升方式之一，养成习惯后，打造学习型组织和团队氛围就不再难了。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止