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Unit1 运营管理的基本概念 一、运营的定义 投入一定的资源，经过一系列或多种形式的变换，使其增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。 运营过程是一个“投入转换产出”的过程。 （二）运营管理的概念 运营管理是对制造产品或是提供服务的过程或系统的管理。 四、制造业和服务业运营管理的区别 1、在产出的物理性质方面不同 制造业企业所提供产品是有形的、可接触的、耐久的。 而服务业所提供的产品是无形的、不可接触的且寿命较短。 2、在产出结果的可储存性方面 制造业企业所提供的是可以库存的产品，可以被储存、运输，以用于未来或其他地区的需求。有形产品的企业可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动。 服务不能预先“生产”出来，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。 3、在与顾客的接触程度方面 制造业企业的顾客基本上不接触或极少接触产品的生产系统，主要接触流通业者和零售业者。 服务业企业的顾客需要在运作过程接受服务，其本身往往就是投入的一部分。 4、在对顾客需求的响应时间方面 制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期。 服务业企业必须在顾客到达的几分钟内作出响应。 5、在选址、布局等方面 制造业企业的生产设施可以远离顾客，从而可服务于地区、全国甚至国际市场。 服务不可能被运输，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群。 6、在质量方面 有形产品的质量易于度量。 服务业企业，大多数产出是不可接触的产品，顾客个人偏好影响对质量的评价，质量的客观度量有较大的难度。 一、运营管理的目标及基本问题 （一）运营管理的目标 在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。 运营管理目标具体分析 成本 质量 时间 柔性 低成本 高产品质量 高工作质量 快速开发新产品 按时交货 快速交火 产品柔性 顾客化产品与服务 质量目标 质量是一切企业的生存之本； 运营系统必须提供达到质量标准要求的产品和服务，让顾客满意； 这是对运营系统绩效的最基本评价。 成本目标 成本高低是企业运营系统经济绩效的标志； 只有按低于社会的平均劳动消耗成本水平在市场上销售，企业才能够赢利，才能够发展。 时间目标 （1）生产周期短。生产周期短才能赢得时间上的优势，并转化为竞争优势以争取更多的用户。 （2）交货准时。企业要在向用户承诺的交货期内准时交货，这样才能维护企业的商业信誉。 柔性目标 柔性是指在一定的生产率和有效性前提下，能够在品种和数量上满足用户千变万化的要求，能够在最短的时间内响应市场需求的变化，这就要求企业的生产系统必须能够将效率与适应性统一起来，具有较高的柔性。 （二）运营管理的基本问题 解决质量目标——质量管理（Q） 解决时间目标——进度管理（D） 解决成本目标——成本管理（C） 以上三个基本问题简称为QDC管理 Unit 2 竞争力 运营职能与竞争力 运营职能跟竞争力有很密切的关系，它们分别是： 产品与服务设计 成本与竞争能力 地理位置与竞争力 质量与用料、做工及设计 快速响应与竞争力 柔性 库存 供应链管理 服务与竞争力 管理者和工人 （二）企业的战略目标 企业的战略目标在企业战略使命的陈述中有所体现，使命需分解为各个层面上具体的支持性目标，企业战略目标应明确地指导企业计划的制定并对计划的实现做出规定。 二、战略与策略 战略是为实现组织的目标而制定的计划。 策略是用来完成战略的方法和措施。 判定环境因素 外部关键因素 主要考虑的外部关键因素有经济状况、政治状况、法律环境、技术、竞争、市场 内在的关键因素 主要考虑的内在的关键因素包括人力资源、工具设施 、资金来源、顾客、产品和服务、技术、供应商、其他。 选择战略模式 总成本领先战略 差异化战略 目标集聚战略 四、运营战略 运营战略与产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、提前期及进度安排密切相关。 五、质量战略与时间战略 基于质量战略 基于质量的战略以保持或改进一个企业的产品或服务的质量为中心。 时效战略 基于时效的战略以减少完成各项活动所需要的时间为中心。 具体体现在以下几个方面： 计划时间 产品或服务设计时间 加工时间 变换时间 交付时间 对抱怨的反应时间 四、运营战略 运营战略与产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、提前期及进度安排密切相关。 五、质量战略与时间战略 基于质量战略 基于质量的战略以保持或改进一个企业的产品或服务的质量为中心。 时效战略 基于时效的战略以减少完成各项活动所需要的时间为中心。 具体体现在以下几个方面： 计划时间 产品或服务设计时间 加工时间 变换时间 交付时间 对抱怨的反应时间 Unit 3 三、产品设计需要考虑的因素 1、产品设计关注点——顾客满意 这是产品设计的