工程客户的发与维护.docVIP

文件编号： E（DKX）—NF-A03 保密程度： 内控 编制部门： E灯快线 编制日期： 2013年1月 工程客户的开发与维护 一、工程大客户的基本特征 个人与家庭客户 工程客户 采购对象不同 一个人基本可以做主 许多人与采购有关 采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传店面销售 专业团队上门作出解决方案 服务要求不同 保证正常使用 要求及时周到全面 二、工程客户信息的挖掘、收集与分析 工程客户的分类 1 市政工程(学校、医院、车站、机场、市政场馆等) 2 商业工程(酒店宾馆、娱乐中心、地产公司） 3 隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等） 工程客户源信息的拓展方法 从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 善用各种统计资料　 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。 “扫街” 对区域内的所有商业街和主要商业区中的酒店、洗浴中心、家装公司、设计院等进行全面的调研，并做好详细的登记造册。 利用各种名录类资料　 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。 充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。 工程客户具体信息的收集 1）客户背景资料 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 2）竞争对手资料 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 该销售代表与客户的关系等 竞争对手的策略 3）采购项目资料 采购目的 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等 4）客户个人资料 家庭状况和家乡 客户的素质（毕业的大学） 兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍） 宗教信仰 上次度假的地点和下次休假的计划行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向等 工程客户信息分析 第一步 : 客户内部采购流程分析 时期 流程 关注点 采购前期 发现需求 自己的需求 内部酝酿 系统设计 采购后期 评估比较 价格 购买承诺 安装实施 第二步 : 客户组织架构分析 从客户的级别分析 客户的操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管 理这个部门。比如像编辑部的主任。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 职能分析 使用部门，使用这些设备和服务的人。 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 财务/采购部门，负责审批资金或采购的人。 从客户在采购中的角色分析 发起者　 是提出采购建议的人。一般的采购的发起者往往是使用部门，但是大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。 设计者　 是指规划采购方案的人。设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。 评估者　 评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组。他们也许是设计者，也许是另有其人。但在大型的招标中，由于设计者往往与厂家接触密切，客户可能会挑选第三方专家担任系统的评估者。 使用者　 最终的产品的使用者。他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。