徐显国 有效沟通与冲突管理.ppt

* * * * * * * * * 5俄感觉 * 5俄感觉 * * * * * * * * * * 三、改善沟通 - 吵架的艺术 一、建设性的吵架 – 就事论事，抚平情绪（多谈“我 的感受”）、相互理解或解决怒源（自卑、过高预期、 错误解读、价值冲突） 二、破坏性的吵架 1. 伤害性的言辞或举动宣泄怒气 2. 未能就事论事，翻旧账、谈不能改变的事实 3. 随意贴标签，扣帽子，猜测对方动机 4. 否定或不让对方谈情绪感受 5. 适时适地（疲累、开车、凌晨、酒后） 三、有效的道歉 – 知过、伤害、补救或补偿、 原谅权 * 男女性别差异 性别沟通专家 Deborah Tannen:. 1. 专业或公开场所 vs. 私下场所 2. 理性，客观利弊，数据证据 vs. 感性，人性化，对个人的影响 (企业兼并、结构重整、裁员的影响？ 成本、利润、开销 vs.对员工保障感 和士气影响） 3. 建立情谊 - 通过论证、辩论,相互挑战 vs.彼此共同、共鸣 * 男女性别差异 4. 沟通目的 - 赢得尊敬,提供讯息 vs. 建立私人情谊 5. 需要 vs. 各个角度全盘讨论 6. 具体,照字面解释，逐字逐句挑毛病 vs. 抽象,暗示，笼统推论(“我们什么餐馆都 没去”“我都没衣服穿了…”“家里的事你 都不帮忙…”“公司里的活累死我了…”） 7. 较受第一印象影响 * 男女性别差异 8. 直述意见、成见 vs. 将意见转成发问 9. 琢磨一阵才说出想法 vs. 讲出一闪而过 念头,厘清个人思绪，参考对方意见 10. 主持会议风格、决策模式、冲突和融合 冲突成为创意 - 较重时限、权限 vs. 重视众人参与,融合众人意见 11. 话题偏向不同(运动,军事,时事，家庭) * 冲突的来源 1、职责性质差异 2、职责划分不清 3、信息不对称或不流畅 4、组织成员多元性 5、专业不同 6、愿景和方向模糊 7、争权夺利 8、资源有限 9、倾听习惯 10、自我形象差异 性别 年龄 个性、价值体系、沟通模式、行为模式 并购和兼并 省份、籍贯 * 化冲突为创意的会议 1、主持会议者(Coordinator vs. Facilitator) 引出真心话，制造讨论热诚 争议或异议，权力安全感和自信，重视发言人； 正确心态，重视团队利益，避免厌恶排斥、逃避心态 ； 敞开心胸、心平气和、乐观开朗，倾听理解，正确解读； 抚平情绪，避免激化冲突 产生的共识，高度执行力 2、避免过度张扬“创意个人” - 人际和谐和攀比 3、区分“提案人”和“提案内容” * 双方代言人 -- 调解人的角色定位 1、不断获取信赖和喜欢 2、成为双方情绪宣泄的对象，抚平双方不满情绪 3、聆听、提问，勿置评 4、省略情绪宣泄字眼，重复具体诉求 5、理解双方–“表白”的立场和“隐藏”的利益 6、发现纷争的根本点所在 7、引导发挥想象力，创造选项力求共识和解决之道 * 危机处理 - 慎选发言人： 备妥相关数据和资料，充分获得组织信赖和授权，临危不乱，随机应变。 千万不能给予不合乎事实的资料，或以谎言搪塞，必须根据真相据实以告，但是不必透露全部真相(tell the truth, but not the whole truth)。 如同一位卓越的调解人，赢取现场大众的信赖和喜爱，以公正和客观的立场，使用关怀和坚定的口气，干净利落地妥善处理自己组织和媒体、大众之间的利害关系。 兼顾面子和里子 换位思考和包容心态 高效的道歉 沟通对象是掌控型的人 保持低姿态，在眼神、表情、肢体语言上表现 出发自肺腑的钦佩和欣赏。 交谈内容须在专业技能或可以理解的范围， 免得觉得失去掌控。 直截了当，简短扼要，避免拐弯抹角，拖泥带水 忌讳频看时间、接电话、任意打断、改变话题 较在乎权力、身份、地位，座位或头衔安排， 彰显出权位或优越感。 沟通对象是人际型的人 眼神、表情、肢体语言，露出兴趣和关注，多花时间相处，表现出兴趣、聆听、开心，欣赏长处、特色和可爱，相互好感 话多，出风头。 重点和精力放在与人交往，不重视程序、细节和数据，不够精细，勿嘲讽或苛责，私下用委婉平静口气指出错误，使觉友情和受喜爱程度未受影响，才能冷静听取批评、接受建议。 沟通对象是沉稳型的人 耐心、友善对待，仔细聆听，勿暗示或指责 不够坦诚、城府很深、懒散、没担当、懦弱 或无能。 说服