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话务员服务礼仪及投诉处理技巧内容提要电话礼仪服务利润链员工满意度利润顾客价值等式顾客忠诚度顾客满意度能力忠诚度增长生产率与质量打电话前的准备心态资料本微笑记录本坐姿笔语调的魅力得体的问答电话留言留意时差电话礼仪一、语调的魅力※用清新愉快的语调接电话，能显示职业风度和可亲的性格※喜悦和烦躁都能通过语调流露出来※面带微笑与对方交谈千万不要边打电话边嚼口香糖、吸烟、吃零食※接听电话时，声音清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常二、得体的问答适时的接听礼貌的问候或开场白简介到位的交谈礼貌的结束通话无论什么原因电话中断，都应主动进行重拨三、电话留言对于电话留言应在规定时间内予以回复即使对方不在场，也要向对方表明你已经回过电话如无法亲自回电话，也要托付他人代办承诺后必须要实现四、留意时差打电话前先要知道对方地区时差、单位上下班时差打电话前先要知道对方地区时差、单位上下班时差尽量避免在休息日、用餐时打电话即使客户告知在家中等电话，也要挑选合适的时间内容提要电话礼仪接听技巧接听细节接听流程对应技巧记录技巧接听技巧一、接听细节左手持听筒，右手拿笔或操纵电脑话筒不要夹在肩膀上通话中切勿弄出其他的声响通话时面部要保持微笑保持良好的心情保持正确的端坐姿势语速与客户同步二、接听流程叮…叮…您好！ × × ×公司（如有工号可以再报出自己工号），请问有什么可以帮您？您好！× × ×公司（如有工号可以再报出自己工号），请问有什么可以帮您？请问先生/女士怎么称呼您？请问您的公司名称/职务？【根据工作需要来礼貌的提问】对方的电话号码、时间、地点、产品数量、产品种类、解决方案、核对资料、接听人、接听时间等等。接听流程图三、对应技巧领导刚好不在位置 -先看自己是否可以解决 -留下信息接到领导不愿接的电话 -灵活、礼貌怒气冲天的电话骚扰电话、喋喋不休的电话通话中保持互动 -时间以不超过10—30秒为准线路中断、拨错、公司机密+明确流程=注重细节成功的电话沟通！成熟的电话技巧！一个信息的表达＝＋＋ 55%姿态语15%言语30%声音四、记录技巧内容提要电话礼仪接听技巧标准服务用语开头语及问候语使用规范及要求服务规范用语和禁语结束语标准的服务用语一、开头语及问候语开头语 您好！ × × ×公司客服部（如有工号可以再报出自己工号），请问有什么可以帮您？不可以说：“喂！说话呀！或者直接就喂、喂、喂”客户问候 应礼貌回答。不可以：“喂，说吧”！或者直接：“喂，你说”。已知客户姓氏 应礼貌尊称。不可以无动于衷。(在核对用户名字与其描述时，要使用恰当的比喻，如：子，不能说：“子是孙子的子吗？如客户姓刁，不能说：是不是刁蛮/刁钻的刁吗？”)节日问候 如：新年好！ × × ×公司客服部（如有工号可以再报出自己工号），请问有什么可以帮您？方言、投诉、提意见、当场无法答复等 应灵活答复用户，不可以以生活话的词语语气回答。 二、使用规范及要求对于特殊情况要做到“五声”，接通电话有“问”声，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“谦”声，挂断客户有“送”声基本服务十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见三、服务规范用语客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点，好吗？”接通后无声音 “很抱歉，您的电话无声，我稍后再与您联系！再见！”或者：您好！您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！电话声音噪杂，听不清客户讲话 “很抱歉，听不到您的声音，请您调整一下您所在的位置，好吗？” 三、服务规范用语客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我，我会尽力帮您处理”客户表扬时“谢谢您！这是我（我们）应该做的。”客户提建议时“您的建议我已详细记录，感谢您对我们公司的大力支持，再见！”或者”您的建议我已记录，我会将您的建议转告给上级部门，感谢您对我公司的支持，祝您生活愉快，再见！”三、服务规范用语遇到骚扰客户时 “您好！这里是× × ×公司客服热线，如您有相关业务咨询，我很乐意为您解答，如没有业务或服务方面的问题，请您挂机，再见！”解答完毕客户无回应时 请问您还有其他业务需要咨询吗？ 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？”等待回复通话 “非常感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了。” 四、结束语××先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！××先生/女士，请问还有其他业务需要咨询吗？如有需要（疑问）欢迎拨打× × ×电话，祝您生活愉快！再见！××先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？感谢您的来电，祝您新春愉快！再见！注意：通话完毕，务必等对方挂断电话后，再挂断。内容提要电话礼仪接听技巧标准服务用语服务禁语讨 论【小组讨论】何为服务禁语？服务禁语直呼客户 喂！嘿！哪里！责