职业形象塑造与商务礼仪+++龙曼芹.ppt

着装TOP原则 正装：在工作和商务活动中间所穿的服装 休闲装：休息、逛街、旅游、运动时所穿的服装 晚装：一般在晚会、舞会、以及盛大宴会所穿的服装 与同事相处的礼仪 ☆ 尊 重 同 事 ☆ 表 里 如 一 ☆ 经 济 清 白 ☆ 坦 诚 布 公 ☆ 帮 人 所 难 ☆ 平 等 相 处 您该坐哪个位置？ 言谈礼仪 礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳；尊重他人。 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 与客户沟通应注意的礼仪 一 学会倾听 二 语音 语气 语调 三 应答恰当自如 四 说话要得体： 因人而言 因性格而言 因年龄而言 因文化程度而言 因对方的心情而言 信息、情感沟通 望、闻、问、切 会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如 办公室门原来是关闭的， 出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌 地请客户留步。 告 辞 怎样与客户沟通 沟通当中的忌讳 不要总是摸后脑勺 注意克服手爱动的习惯 不要抖动腿部 避免做脸上动作 讲话时举止大方 不要过分地关心别人 不要事事总表现自己 初次见面说“久仰”， 分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”， 求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”， 求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”， 向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿称“阅示”， 请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”， 赞人见解用“高见”。 (一) 看望别人用“拜访”， 宾客来至用“光临”。 送客出门说“慢走”， 与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”， 中途先走用“失陪”。 等待客人用“恭侯”， 请人勿送叫“留步”。 欢迎购买叫“光顾”， 归还原主叫“奉还”。 对方来信叫“惠书”， 老人年龄叫“高寿”。 自称礼轻叫“菲礼”， 不受馈赠说“反璧”。 (二) 公司员工应掌握的文明服务内容（一） 主动服务：主动问候 主动介绍 主动关怀 热情服务：来有迎声 问有答声 去有送声 周到服务：想客户所想的 想客户没有想到的 规范服务： 首问负责制服务 限时办结制服务 客户回访制服务 公司员工应掌握的文明服务内容（二） 公司员工的礼貌用语（一） 礼貌语：您好！很高兴为您服务！别客气！ 请问…… 对不起，让您久等了！ 问候语：各位好！上午好！午安！下午好！ 晚上好！ 迎送语：欢迎光临！见到您很高兴！再见！ 慢走！请您走好，欢迎您再来！ 请托语：请稍等！请关照！劳驾！ 公司员工的礼貌用语（二） 致谢语：谢谢！十分感谢！万分感谢！ 征询语：请问您需要什么？我能为您做点 什么？ 应答语：是的！好的，我明白您的意思！这 是我们应该做的！您太客气了！不要紧！ 没有关系！ 正确认识客户投诉 投诉是不可避免的 投诉是客户不同意见的反馈 投诉与客户的期望有关 投诉可以通过工作改善而减少 投诉可以帮助我们改进工作 可能带来更大的商业价值和个人价值 不要向谁都要求握手 男的不能主动向女的要求握手,即使握手,也只限于女的先把手伸出来的时候,对比自己身份高的人也应该如此.过于热情的人要注意这一点.其次,妇女在与男的初次见面时,可以相应地以点头示意代替握手。 年长者与年幼者握手 长辈与晚辈握手 女士与男士握手 已婚与未婚握手 职位、身份高者与职位、身份低者握手 职务、身份高者先行 已婚者先行 女士先行 年长者先行 长辈先行 一个人需与多人握手，由尊而需 在接待来访者时，应由主人先伸手出来与客人相握，而客人告辞时则应客人首先伸出手来与主人相握，前者是表示“欢迎”后者则表示再见。 与握手对象为一米处，双腿立正，上身得向前倾，伸出右手，四指并拢拇指张开与对方相握，掌心向上，时间约三秒钟，注视对方，寒喧几句 微笑的效果 微笑是