如家快捷酒店顾客忠诚度提升..ppt

如家快捷酒店顾客忠诚度提升 小组成员： 一、如家快捷酒店顾客忠诚度的基本现状 1：目标顾客主要定位于中小企业商务人士、普通旅行者。 2：在价格定位上，实行中低等价格明码标价。 3：在产品定位上，如家明确锁定以住宿为根本，尽量减少一些不必要的成本，剔除利用率低的娱乐设施，主要打造客房。 4：但是，如家快捷酒店作为经济型酒店，具有的经济性特点注定环境不如高档酒店，设施配置也肯定不如高档酒店，不利于吸引追求舒适度的客人 5：如家属于全国连锁酒店，很难做到每个地方，每个酒店都一致化，肯定也有差异，在一些管理制度方面酒店还不够精细化，影响了酒店顾客忠诚度的提高。 6：为了树立消费者对如家品牌的忠诚度，2003年4月如家酒店推出了一项常客优惠服务家宾卡俱乐部，让经常惠顾如家的顾客享受更加优惠的价格和更高级别的待遇。 二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （一）、营造良好的环境 1、酒店前厅大堂的设计布置装饰灯光等设施要格外注意设施不一定要很豪华，但是要给人良好的视觉效果，简单大方，淡雅舒适，明亮干净。 2、客房的设置就要有家的感觉，让人感到舒适温馨可以选择比较温馨的床单被套枕套和毛毯等。 二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （二）、完善酒店管理制度 1、酒店必须统一识别系统，制定一套管理模式统一识别系统是针对为了使酒店的品牌更容易让顾客记住，并给顾客留下良好印象这表示酒店的室外标志内部标志经营用品标志装修和图标标志等都要统一 2、酒店的管理制度不仅要针对酒店品牌及酒店员工制定，也要根据顾客的期望与需求制定所以应该多调查了解顾客的需求，知道顾客期望得到什么样的服务，然后不断的完善酒店的管理制度。 二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （三）提高员工满意度 1、正确地理解员工的需求及其差异 2、有效地激励员工为企业的发展发挥积极的作用（文化激励、培训激励、目标激励、工作激励、薪酬激励、情感激励、股权激励、自我激励等） 3、平等地关爱员工（善待员工，必将使员工满意度上升，只有这样，员工才会善待你的顾客，让顾客满意 二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （四）、提高服务质量，突出特色服务 1、保持满意的品质是被客户预期的品质，它不可能导致顾客惊喜但却是酒店正常运营下去的必要因素。创造惊喜的品质使顾客感到惊奇酒店的管理者的工作目标是主动去创造惊喜的品质并且创造自己独特的竞争优势。 2、如家可以从加强规范化服务、突出个性化服务、逐渐融入感情化服务入手，使消费者成为自己的忠实顾客 二、如家快捷酒店提高顾客忠诚度的对策 （五）、开展行之有效的忠诚度活动 1、折扣优惠 （1）连续入住5天以上可享受8.8折优惠（2）在校学生凭学生证可以享受学生折扣优惠 （2）在校学生凭学生证可以享受学生折扣优惠 2、发售酒店贵宾卡，提供会员顾客优惠服务 （1）持卡会员入住如家酒店可享受酒店优惠消费计划 （2）酒店在前厅开辟会员入住绿色通道给会员礼遇和尊重。 （3）会员可以享用会员等级早餐。 （4）酒店落实营销员负责每一位会员的售后走访和跟进服务，及时解决顾客需求及听取顾客的意见和建议。 （5）会员可以延迟退房1个小时。 （6）为会员进行生日祝贺，发送祝福邮件。如生日当天会员住宿，可赠送小礼品。 （7）酒店为会员统计办理积分奖励，如用积分换取免费入住、购物券、飞行里程和旅行奖赏等