2016年广州市银行服务满意度.docVIP

2016年广州市银行服务满意度 调查报告广州市消费者委员会 2016年11月第一部分 调查概况 一、调查目的广州市消委会于2016年10月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市各大商业银行服务现状及消费者的评价、意见和建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高金融消费服务质量，促进银行业健康有序发展提供科学依据。二、调查方式、范围及对象本次调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，主要了解消费者对广州市银行服务的基本评价情况；志愿者体察是通过随机抽取市内100间商业银行网点，涉及越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、南沙区共8个区，选取50位在调查工作中注意观察且善于表达的志愿者，以消费者身份通过亲身体验办理银行业务和实地考察银行内部情况的方式开展调查。 本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型，包括： 国有商业银行 中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 其他类商业银行 （包括股份制银行、城市商业银行、邮政储蓄银行等） 中国邮政储蓄银行 广发银行 招商银行 中信银行 广州农商银行 广州银行三、调查内容（一）网络问卷调查内容：消费者选择银行服务的行