问题分析与解决技巧详解.ppt

问题分析与解决技巧 初期制作：HPI关注者老徐制作日期：2015年5月27日 第一章 从发现问题到想出解决策略 一、如何掌握问题？ 1、问题的本质就是期望和现状落差 所谓问题都包含一个要点，存在单一或者多种课题，必须拟定解决策略并付诸实施去解决。 解决的意思就是，做了决定便难以撤回。 例如： 某公司为了扩大营业额，增设生产线，然而在其他公司的产量也增加之后，该公司的营业额便不会实现预期的增长。 如此一来，该公司虽然增加了生产线，却面临不得不降低运转效率的窘境。 一、如何掌握问题？ 1、问题的本质就是期望和现状落差 Problem：现状和期望之间的落差。 Question：Problem延伸出来的问题，是追求答案的提问。 解决问题的作业流程： （1）发现与期待产生落差的Problem； （2）选定作为具体课题的Question； （3）找出作为解答的Answer。 一、如何掌握问题？ 2、问题的类型 （1）从目的划分： A、恢复原状型：恢复成原本的状态，遇到这种类型的问题时，要将原来的状况视为期待的状况，其思考方式是现状和过去状况之间的落差，要从落差中找出Question。 B、追求理想型：现在的状况未满足期待，其思考方式是，虽然现在没有重大损害，但由于现状未能满足期待的状态，于是将其视为问题。（2）从潜在或显在的时间性划分： A、显在型问题：眼可见其行、或大或小、已发生不良状态的问题。 B、潜在型问题：现价段并未发生危害，但未来可能显在化的问题。 一、如何掌握问题？ 2、问题的类型 （3）结合目的和发生时间，将问题分成三类： A、恢复原状型问题：大多数情况下，不良状态已全部显在化，因此恢复原状型问题也等于显在型问题。 B、防范潜在型问题：因为目前并无大碍、但将来发生不良状态的问题，所以若以目的作区分，可视为恢复原状型问题。 C、追求理想型问题：其目标在于提升现状以达到理想状况，因此，从现状并无大碍的观点来看，它是以时间周作区分的方法潜在型问题相同，不过，与防范潜在型问题不同的是，即使置之不理，将来也未必会发生重大不良状态。 一、如何掌握问题？ 3、问题解决优先级 （1）根据紧急性和重要性决定优先级： A、优先处理高重要性且高紧急性问题。 B、影响小且不紧急的问题最后处理。 C、能轻易解决的问题，最好尽快处理。 （2）不紧急但重要性高的问题，最容易忽略： A、存在一拖再拖的危险。 B、由于被一些低重要性高紧急性的问题缠身，容易被忽略。 一、如何掌握问题？ 3、问题解决优先级 （3）防范潜在型问题，预防和应对并重： A、评价问题重要性时，辨别问题的不良影响及今后扩大的可能性是最要紧的。 B、已经显在化的不良影响程度越大，则越紧急。 二、问题分析 1、解决问题的原点在于发现问题的存在 （1）发现问题最重要的关键是对变化要够敏感： 当我们每天为例行公事忙得团团转的时候，其实很难察觉问题的存在。不过，当落差越趋明显，任谁都能轻易察觉，但问题一单演变到这个阶段，往往很难收拾。 （2）解决问题的出发点就是要积极发现问题所在。 美国哈佛商学院的毕业生到社会后，没有人肯实际行动，直到有人给他们个案研究为止。该学校有名的地方就是，所有课程均已个案研究的方式进行。在教师给予个案前，学生无法预习，老师无法上课。 二、问题分析 1、解决问题的原点在于发现问题的存在 （3）自己权限内的问题，才是解决问题的问题。 不是自己业务范围内的问题，就无法解决，反而成为纸上谈兵，因此，最重要的是现专注于自己的工作范围，先在自己有权限的地方发掘问题。拥有大格局的视点，别超出自己的权责范围，以当事者的身份脚踏实地的解决问题。 （4）问自己六个问题。 二、问题分析 2、运用SCQA分析工具，发现问题、设定课题 （1）什么是SCQA分析。 是透过描述当事者的心理及状况，在发现问题的过程中，以设问的方式刻画出课题的问题接近法。 （2）SCQA分析程序。 A、预先确认当事者的具体形象，无论当事者是人或是公司。 B、描述当事 者过去的经验、目前稳定状态和心中理想，及未来的目标。 C、假设一个正在颠覆目前稳定状态的事件。 D、疑问，可说是课题。 E、思考出Q的解答。 三、课题本质 1、课题的本质是什么 （1）错误的解决策略，反而让问题恶化。 先发现问题，在设定课题，最后思考解决策略。但是，如果提出的解决策略是错误的，那么当然不能够解决问题。 （2）聪明的选择解决方案。 一个聪明的问题解决者，应该要针对已设定好的课题，必须根据真实的评价标准，从多种解决方法中选出合适的。 （3）解决问题第一步——明确说出本质问题。 发现问题之后，将本质性课题明确化，只有将重点课题明确化，才能期待替代方案能带来明确的成果。 三、课题本质 1、课题的本质是什么 （4）课题设定，决定