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EAP面向个人的服务 张濮 国际EAP标准和内容 模块一：EAP核心概念和模式 模块二：EAP项目设计、执行和管理 模块三：面向组织的直接服务 模块四：面向个人的EA服务 模块四：面向个人的EA服务 1、EAP对个人的直接服务 ※ 2、了解个人如何来找EAP人员——转介的种类 ※ 3、EAP摄入会谈流程 4、收集摄入会谈信息 ※ 5、典型的摄入交谈信息 7、EAP评估 ※ 8、EAP评估的目的 ※ 9、其他事项（如：安全、法律）是如何影响EAP评估的？ 10、职员或加盟资格是如何影响EAP评估的实施的？ 11、识别隐藏的问题 ※※ 12、EAP分类或筛选 ※※ 13、如何询问隐藏的问题 ※ 14、酒精或药物依赖的症状 15、CAQE提问 16、询问酒精\药物问题 17、赌博成瘾 18、询问赌博 19、饮食障碍 20、询问进食障碍 21、临床抑郁症 22、抑郁的症状 23、躁狂症的症状 24、询问抑郁 25、询问自杀 26、询问工作场所事项 ※ 27、获得他人观点 28、行动计划 29、关于非临床行动计划的想法 30、形成EAP行动计划 31、EAP短程问题解决时可能发生的专业困难 32、断成问题解决 33、让客户与转介资源相匹配 34、激励客户转介 35、转介后EAP的角色 36、跟踪 第一节 概念 面向个人的服务是指： 员工帮助专业人员： 针对组织机构内员工及家庭成员的问题需求， 实施全面、专业、准确的识别和评估， 帮助服务个体增强对工作场所的适应性和满意度， 促进工作与生活平衡，提高工作绩效的服务。 要点 EAP个人服务类型 发展性问题—职业生涯规划，如升职、才岗适配等； 适应性问题—职业心理健康，如压力、人际沟通等； 需求性问题—个人生活咨询，如财务、法律、身体、 婚姻、家庭、亲子等； 敏感性问题—隐藏的冲突或危机，如抑郁、自杀、焦虑、 强迫、成瘾及精神疾病等。 要点 EAP个人服务流程 评估—识别问题 计划—形成方案 实施—针对需求，转介或短程问题解决 激励—鼓励行动 跟踪—服务促进 多重客户 EAP个人服务对象的划分 核心员工—以中、高层为主，如经理、主管、骨干等； 普通员工—正式或非正式员工； 员工家属—员工的直接或间接家庭成员。 多重客户 EAP的关键特性之一是： 它在工作场所向多重客户提供服务的角色。 有时： 工作组织确实希望优先向核心员工提供解决问题的支持。 注意：保证对管理层促销和咨询非常重要。 从管理层来讲，一般会忽视需求变化等问题。 但对EAP来讲， 我们必须清楚地知道对管理层的咨询是很重要的。 因为只有管理层常常使用EAP，他才会意识到帮助有多大。 如果时间全部分配给员工，那么这个EAP肯定是不成功的。 一个好的EAP时间划分应该是这样：60%的时间给员工，40%的时间给管理层分析和指导问题。 第二节 评估—识别问题 一、个人接触EAP的途径 1、自我转介—客户自愿前来。 可能是自己的决定，也有可能是受到家人或朋友 的鼓励。这是最常见的一种方式，大约占85%。 2、经理转介—客户在经理的建议下前来。 正式—主要基于工作问题，通常会有记录。 非正式—往往是经理的一个建议，通常没有记录。 对不同类型的转介，EAP在处理上是不同的。 评估—识别问题 二、EAP摄入面谈流程 评估—识别问题 二、EAP摄入面谈流程 1、客户接待 摄入面谈是EAP和客户之间的首次接触， 通过电话或面对面来访。 首次接触应表现出友好、真诚。 接线员应受过专门培训。 电话系统应避免客户等待, 摄入交谈系统应具有相应步骤，以识别和响应紧急情况. 评估—识别问题 二、EAP摄入面谈流程 2、收集摄入面谈信息 每个项目应该有描述摄入面谈过程的一个操作手册。 EAP工作人员应很好地把握， 多少信息在初次摄入面谈时收集， 多少信息在后续的评估时收集。 评估—识别问题 二、EAP摄入面谈流程 3、典型的摄入交谈信息 客户姓名、家庭住址、电话号码 客户的雇主、工作地点、电话号码 客户职务和工作年限 客户职务是否安全敏感 客户希望EAP使用何种电话号码与他联系；获得与客户联系的口头许可。 评估—识别问题 3、典型的摄入交谈信息 转介类型：自我或管理层转介。 客户是员工、员工配偶还是员工子女？ 客户以前是否接触过EAP？ 如果是自我转介，客户通过何种渠道知道EAP的。 来电是否急迫或紧急？ 问题的基本轮廓。 评估—识别问题 二、EAP摄入面谈流程 4、记录摄入交谈信息注意事项 记录客户的基本信息，