中国石油加油站开发与维护(基础)案例.ppt

以站为单位，逐个进行周边市场普查：市场半径大小，覆盖范围，客户群体，客户分类分析（事业、企业、小区、乡镇、车辆保有量、私家车数量），潜在消费量。竞争对手情况，市场分析。增量潜力。客户的特点和需求（济南） 研究竞争对手客户群，针对性竞争。 泰安公司某加油站：周边市场分析透彻，客户分析深刻，尤其是钢材市场的分析。 * 当然，还有为数众多的个体加油站，私营加油站。价格低廉，促销方式变化多样，客户维护机动灵活。 * 菏泽43占主动出击跑市场，不怕“门难进，脸难看，事难办”，毛遂自荐，为见到单位主管领导，个别客户曾几十次登门拜访，洽谈。找出自己的品牌、服务、管理等优势理由，与客户打着强烈的“持久战”，直到客户能认可。菏泽公交公司原先在中石化加油，站经理登门拜访了40余次，面对面谈判，最后在公司领导和加官部的支持下，顺利签订定点加油合同，成为年用油量过百万升的大型客零售户。 * 二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。 本站十大客户和班组十大客户是加油站销量的重要组成部分，客户数量少但是占据本站较大的销售份额，各站尤其要做好此类客户的维护工作。 虽然二八定律在这里没有被完整地证实,但是其指导思想对我们的大客户管理指出了思路---就是充分重视用油量较大的小部分客户。根据客户需求心理和员工精力有限性，我们可以按照大客户的用油量对其进行三级管理 * 尤其是资源紧张时期，更要保证老客户的利益，各种促销活动及时通知。 “扮靓品牌、树立形象、展示风采” 。为体现热情服务，留住进站加油客户，减少车辆排队，我们以微笑服务、跑步服务和亲情服务相结合，真诚对待每一名进站客户。为方便客户月底加油结账，某加油站对所有的支票收取都采取上门服务措施。在元旦前，农行客户办公室张主任看到加油站的辛苦后，专门安排司机为加油站义务服务6次,专门跑银行存取支票. * 现场贴心差异化服务:不同客户到来时的灵活处理，出租车送报纸、长途车送水或姜汤、拉钢筋司机送手套等等。 心里装着客户，客户就是你的。见车识人，见人识车。了解客户信息，从事职业、加油量多少、车牌号、姓名等，需要与客户交流，上心尽心。 1、上门服务：领取支票，送发票。2、单位客户：司机车辆管理，整理每个车辆的加油明细，对单个车辆进行运营分析等，提供一些数据。3、3、某加油站：开发区招商局原本是流动客户，对加油效率和服务水平要求较高，为此加油站经常与其管理者沟通，询问对站的服务反馈，并将服务情况与其他加油站进行对比，阐述我们的服务优势。并且，每月向其提供每辆车的加油时间和明细，并帮其管理车辆，分析每辆车的耗油情况。 4、某地区，河务局是加油站排查客户时获取的客户信息，此客户原来在中石化加油，通过拜访后该客户决定到我们加油站加油试一下。 在我站加油的过程中，员工与其交流时发现，其部分机器加油困难。得知这一点后，我积极与公司协调，用小罐车对其进行配送，解决了河务局油品配送困难，现在河务局成为我站忠实客户，同时得到了单位领导高度赞扬。这也从另外一方面说明：一线员工与客户的交流十分重要；讲得到的信息及时反馈给站经理同样重要。 泰安公司：方便快捷、获得尊重、心情舒畅、放心消费。“物流信息交流台”交流栏 * 系统性，对大型单位而言，就是严肃管理。 通过与客户签订IC卡代管协议，进行车辆加油代管理。严格审核约定加油单上车辆各种信息，确保加油车辆用油的真实性，切实做到客户满意。 某地区公司： 公路局原为中石化的忠实客户，通过个人关系，站经理与其领导开始接触。刚开始拜访时该领导总是以这样那样的借口进行推脱，在近十次的拜访后才了解到，公路局对车辆管理要求严格。抓住这一点站经理对公路局加油情况和存在的问题进行了调查，并形成一份详细的调查分析报告，转交给公路局领导。看到结果后，公路局领导决定在我公司加油站站加油试一个月，通过我站对其车辆加油的严格管理，一个月的时间为其省了将近2000元的燃油费用。通过这一事件，公路局决定转到中国石油加油站定点加油。 * 这样，与客户的感情交流是加油站用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与加油站的关系超过简单的售买关系，因此我们需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 员工加油时主动与客户沟通与交流，对熟悉的客户通过关心的话语，了解其工作及生活方面的情况，从中掌握