20040706_黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目诊断汇报_北京中研博峰咨询有限公司[PPT].ppt

根据客户需求的不同分布，进行相应的自营厅划分与定位 旗舰店设置 动感地带品牌店设置 普通店设置 围绕自营厅的绩效考核原则去发现和解决问题 自营厅转型对自营厅绩效考核的要求 自营厅绩效考核原则 自营厅转型阶段 自营厅的营销服务定位要求加强面向自营厅的组织绩效考核与面向营业厅人员个人绩效考核相结合，要求面向自营厅人员服务的过程性考核与执行结果的结果性考核相结合，要求面向自营厅人员的基础技能导向的考核与面向关键业绩指标的绩效考核相结合 建立自营厅人员绩效考核与自营厅绩效挂钩的考核机制 建立围绕自营厅人员营销服务表现的结果性考核与过程性考核结合的考核机制 建立围绕自营厅人员关键业绩指标的绩效考核与技能考核结合的原则 运作定位 管理模式 定岗定编 绩效考核 薪酬激励 设计自营厅岗位考核指标，使考核与企业发展目标、与自营厅转型定位相匹配 现存问题 优化思路 营业厅人员的考核指标没有承担企业KPI的分解结果，缺少衡量自营厅营销效益的基础业务放号、新业务推广等关键指标，无法满足自营厅转型与发展的要求 营业员考核指标过于集中在技能考试分数、业务及服务检查分数及服务工作完成件数，其中技能考试的基础技能测试较多，业务及服务检查中指标过多且多为扣减项，不利于营销服务质量的持续提升 结合企业的KPI分解及自营厅营销服务特点，为自营厅建立关键业绩指标，为自营厅人员建立关键业绩指标与技能行为考核指标，并把营业厅人员考核指标与营业厅考核指标挂钩 自营厅主任对自营厅绩效指标负责，营销岗位人员以放号量、新业务推广量等指标作为关键业绩指标 优化服务类考核指标，调整技能考试重点及方式，使其主要围绕营销服务重要且薄弱环节展开，并能够根据工作的阶段性重点进行考核的动态调整 员工综合满意度 自营厅考核指标体系 指标设计 围绕自营厅的转型定位，进行自营厅绩效考核指标设计 营销能力提升 高质量的客服能力 自营渠道营销能力 营销能力提升 渠道品牌营销能力 自营渠道结构优化 客户满意 服务质量的稳定性 销售收入 客户累计到达数 ARPU值 新业务收入 新业务收入比例 放号比例 销售增长比例 品牌宣传及市场推广有效性 客户投诉率 服督办检查排名 客户资源管理 客户资料准确性 组织建设及管理提升 自营厅人员提升 制度的执行力提升 自营厅组织稳定 业务考试优秀率 星级营业员率 服督办检查合格率 关键岗位人员流失率 指标维度 指标导向 客户离网率 围绕岗位设置导向及岗位技能要求，进行自营厅人员绩效考核指标设计 工作效率 考核 姓名： 职位： 关键业绩 指标考核 技能及 行为考核 自营厅绩效 关键人员流失率 运营成本 员工满意 程度指数 技术能力/所在岗位要求的知识 绩效辅导效果 工作可靠性 指标权重 加权分数 78 关键业绩指标 岗位技能及行为表现 1 2 3 4 5 0-20 20-40 40-60 60-80 80- 100 协作能力 工作主动性 赢得客户满意 创造能力 计划与组织能力 4 自营厅主任考核指标示例 围绕岗位设置导向及岗位技能要求，进行自营厅人员绩效考核指标设计 考核 姓名： 职位： 关键业绩 指标考核 技能及 行为考核 放号数量 新产品销售收入 当期销售任务完成比例 阶段销售任务完成比例 指标权重 加权分数 营销话术、主要产品熟悉度 与其它岗的合作 新产品知识 业务考核成绩 创新与合理化建议 日常检查与考勤 88 关键业绩指标 岗位技能/行为 1 2 3 4 5 0-20 20-40 40-60 60-80 80- 100 3 自营厅销售岗考核指标示例 根据自营厅转型需要进行考核方法的优化与调整，确保实现绩效考核目标 现存问题 优化思路 现有考核方式在考核的频次、内容方面没有完全结合自营厅的绩效重点，较高密度、长期不变的基础性技能与服务考核无法实现自营厅人员技能的持续提升，此外，由于缺乏绩效考核的事前沟通与事后辅导，也不利于自营厅贯彻企业绩效的执行力度与持续改进 适当降低技能考试频次，减少基础技能考试内容 完善考核流程，在考核方法中明确事前沟通、事后辅导的做法，以确保绩效指标的推行 围绕自营厅的薪酬激励原则去发现和解决问题 自营厅转型对自营厅薪酬激励的要求 自营厅薪酬激励原则 自营厅转型阶段 自营厅的营销服务定位要求自营厅不断增强执行力，建立高忠诚度的人力资源体系，要求形成营业厅人员的收入与绩效挂钩的薪酬制度，要求营业厅内部形成优胜劣汰的薪酬制度，要求建立突出岗位考核的绩效工资与技能考核的技能工资相结合的薪酬结构，要求建立鼓励对企业有真正贡献的员工愿意长期为企业服务的劳动用工制度 自营厅人员的工资包括固定工资与浮动工资两部分，其中浮动工资由突出岗位考核的绩效工资与突出技能考核的技能工资组成，各部分的工资比例结合差异化自营厅定位确定 建立鼓励优秀员工