2009年年度总结及2010年工作计划和部门预算.ppt

团队建设 好的方面： 1、2009年部门人员未流失； 2、2009年部门非纯属成本中心，创利14万元收入。 不足方面： 1、2009年服务创新不够； 2、2009年部门人员培训进行的不够充分； 3、2009年考核实施不完善； 2009年客户分析总结——工作完成情况 2009年客户分析总结——工作完成情况 业务受理工单开户情况分析 1、2009年年度受理情况：总共1888线，其中基础语音637线，数据264线，NGN1185线 2、2009年与2008年对比：总涨比76%，其中基础语音涨比3%，数据涨比50%，NGN涨比206% 故障申告情况分析——按月份 故障申告情况分析——按故障原因 拆机客户情况分析——产品类型 1、 2009年年度拆机原因：欠费拆机34，业务委缩80，搬迁293，产品质量40，其他原因43，其他产品272、2009年与2008年对比率：欠费拆机跌比76%，业务委缩跌比43%，搬迁跌比41%，产品质量跌比2%，其他原因涨比258%。 2009年服务、创新的方法实施情况 完成项目： 1、主动关怀客户(每季度进行客户回访及上门拜访） 2、服务承诺规范（按照公司要求进行客户承诺） 3、为了更好的服务客户，客户完工后进行客户售后回访并进行对营销人员、工程人员、运维人员进行评分统计。（实施开通回访） 未完成项目： 1、可参照其他行业，以客户的消费计为积分兑换礼品或现金，并把促销活动放置网站（网站的流量会上升），同时达到宣传的效果并能促使客户消费。（未实施） 2、7*24小时客户服务热线，考虑到成本费用，建议设立个虚拟呼叫中心，或者利用其他技术实现自动语音应答和遇忙自动排队，以及自动留言等功能。（未开通此项服务） 3、为了更好的管理好客户资料及做到主动关怀客户，提高工作效率，建议公司使用ERP系统管理客户档案资料；在客户生日、节假日等重要日子给客户问候。。（未开通此项服务） 4、为了提高工作人员的积极性和更好的服务客户，每个部门建立合理有效的考核体系；（未有考核体系） 2009年客户服务部销售情况 2010年组织架构、团队建设 2010年客户服务部组织架构图 部门建设 1、新客户服务中心成为集团管控部门； 2、实行激励机制考核制度； 3、人才引进及培养； 4、维持部门人员的稳定性； 5、提高员工的工作收入及公司收益； 2010年工作计划及业绩指标 2010年售后服务组工作计划 2010年客户服务部销售业绩指标 2010年呼叫中心成立前工作计划 组织架构： 2010年2月开始实施招聘 2010年5月到位7人 2010年7月开始每两月增加一人 后台搭建 2010-1-31前完成电话和网络营销培训 购买客户电话资源2010-2-28前 产品 公司提供产品（每月推出一个新产品） 呼叫中心自行寻找产品（每两月推出一个新产品） 产品上线需附上成本利润分析表，通过公司领导审批后执行。 营销的方式、策略 客户资源可购买专门的客户信息 以网络营销进行销售（邮件、QQ群、房网、MSN、网络广告、公司官方网站） 以呼叫中心电话营销进行销售 公司网站即时通信（可主动联系来访人员），2010-1-31前建立。 呼叫中心的运作流程建立 2010-1-31前完成系统搭建 2010-2-28前完成呼叫中心系统培训 薪酬体系 一、客户服务中心 1、分为呼入组和呼出组两个团队 2、呼入组薪酬详见呼入组介绍 3、呼出组薪酬详见呼出组介绍 二、呼入组 1、工资范围 2、呼入组——绩效考核： 三、呼出组——绩效考核 * 比肩世界 服务领先 * 2009年客户服务部总结 2010年工作计划及部门预算 ——付桂花 比肩世界 服务领先 深圳市华中通信研究院有限公司 内容纲要 2009年客户服务部组织架构和团队建设 2009年客户分析总结 1、09年基本情况汇总 2、09年度受理情况 3、09年度故障情况 4、09年拆机情况 2009年成本转利润实施情况 2010年组织架构、工作计划、部门预算 2009年客户服务部的组织架构 客户服务部经理1人 主管1人 受理文员1人 坐席代表1人 二、客户管理工作 1、大客户回款：54万元。 2、季度调查 三、销售工作 1、网络续费：132单，收款18.53万元 2、09年客服新签单53线网络，10线语音 3、09年收移机费3200元，收回恶意欠费4673.15元。 业务咨询及办理：17291例 故障申告：1668单，其中片区故障30次 2、座席工作 拆机客户：基础语音361线，数据135线,NGN 57线 新装开户：基础语音637线