旅行社经营管理第6章.pptVIP

第六章 旅行社质量管理 第一节 旅行社接待服务质量的管理 一、旅游接待质量标准的建立 （一）接待质量管理原则 1、关注旅游者满意度的原则 2、突出管理者作用的原则 3、全体员工积极参与的原则 4、服务质量不断改进的原则 5、实施全过程控制的原则 （二）旅行社接待服务质量的标准 1、影响质量评价的因素 2、质量评价标准 （1）客观评价标准 （2）主观评价标准 旅游者的感知与评价 （三）旅行社接待服务质量的管理 1、接待服务态度的管理 2、导游讲解水平的管理 3、接待业务能力的管理 二、旅游者投诉的管理 （一）旅游投诉产生的原因 （二）了解旅游者投诉的心理 1、要求尊重的心理 2、要求发泄的心理 3、要求补偿的心理 4、提供帮助的心理 （三）旅游投诉的处理程序 1、倾听投诉 2、询问情况 3、调查事实 4、进行处理 5、答复处理结果 6、记录存档 第二节 旅行社的风险管理与危机管理 一、旅行社的风险管理 （一）旅行社风险的类型 1、市场风险 2、采购合同风险 3、坏账风险 4、投资风险 5、汇率风险 6、事故风险 （二）旅行社风险管理的原则 1、客观性原则 2、层次性原则 3、数量化 （三）旅行社风险管理的方法 1、建立风险管理岗位 2、控制风险管理过程 3、合理运用风险管理技术 二、旅行社的危机管理 （一）危机处理的原则 1、未雨绸缪原则 2、主动性原则 3、快捷性