客户经理维营销技能提升.docx

存量客户经理客户维系营销技能提升培训实施方案【课程背景】客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、客户经理、营销策划人员所面临的实际问题。本课程从电信运营客户经理自我定位展开，全面阐述4G时代电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和维系技巧，系统提升学员的外呼维系营销实战能力。【课程收益】明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力提升电话经理的维系技能，可以更好与客户建立关系掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平【课程对象】?VIP客户经理、客服中心营销经理【课程时间】?2天【课程人数】40人左右【课程大纲】单元一 电话维系与营销知识素养提升客户消费心理分析人的一般消费心理现象分析客户购买心理的形成过程客户购买的心理变化轨迹客户防御抵触新人合作的心理转化客户群体的消费模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购增值业务案例分析：客户为什么讨厌被推销案例分析：客户为什么不信任电话办理单元二 金牌电话沟通技巧提升电话沟通技能提升电话沟通技巧关键点电话沟通中存在的问题正确的电话沟通方式不正确的电话沟通方式改进你的通话风格接打电话的技巧倾听的技巧听--拉紧与客户的关系倾听的三层含义倾听的层次干扰倾听的四大因素主动倾听技巧倾听中停顿的使用现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求提问的技巧问--了解客户的需求提问的好处怎样才是聪明地提问灵活运用开放式探问法和封闭式探问法四层提问法挖掘客户需求提问过程中应避免的事情小练习：客户对联通公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“4G套餐”业务的需求同理的技巧对同理心的正确认识表达同理心的方法说--让客户更好的了解自己的意思说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求说“我理解……”以体谅对方情绪说“您能……吗？”以缓解紧张程度模拟训练：电话经理向客户推荐4G套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用联通号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题引导的技巧引导技巧的巧妙使用引导的第一层含义--由此及彼引导的第二层含义--扬长避短引导技巧现场模拟：客户说你们联通公司怎么老打电话给我，烦不烦？引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码沟通中的润滑剂--赞美赞美的目的电话中赞美的方法三点式赞美案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧单元三 电话营销实战技能提升营销实战技能一：开场白前30秒录音分析：中国联通电话经理开场白分析富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣脚本设计：让客户开心的开场白设计脚本设计：让客户惊喜的开场白设计脚本设计：独一无二的开场白设计营销实战技能二：客户需求挖掘挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要?脚本设计：四层提问挖掘客户对4G版套餐的需求?脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求营销实战技能三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍对比介绍的话术设计体验介绍法的话术设计营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户