4s店的概述及服务流程详细分解.ppt

4s店的概述及服务流程 一：什么是4S店？ 4S店的定义 　　4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店历史 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿 。目前是中国汽车市场最主要的经营模式。 中国第一家4S店 　1998年，坐落在广州黄石东路的广州本田第一店正式成立，掀开了汽车4S店建设的热潮 。 中国4S店的数量 全中国有汽车4S店1万多家，尤其在大城市，北京有405左右，一个汽车品牌往往会建7、8甚至10多家汽车4S店，而且，现在还有不少的店面在筹建中。每年以1.5%的数量递增 。 4S店经营权 　经销商要申请汽车4S店，首先必须做好很多准备，比如投资可行性分析、公司经营团队介绍、地皮介绍、行业经验、培训计划、财务融资计划、市场容量分析等等，用ppt作出来之后，彩印，交给广告公司做成几本精美的申请手册，全部准备好之后，老板要带领总经理、销售经理、售后经理、市场经理等团队到厂家指定地点去作申请汇报，当然，生死由厂家定夺。 4S店的组织架构 　　汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖6个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，客服部各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖。 4S店基本结构 　　汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，一楼前厅是整车销售展示大厅，以及业务部门办公区二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心。售后服务部及车间在后面。它包括接待大厅，维修车间，备品仓库等。 4S店的建筑 相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，从地理位置选址、店面设计图、施工图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求。按照生产厂家的统一店内外设计要求建造 。 奔驰4S店面效果图 宝马4S店面效果图 一汽奥迪4S店面效果图 东风本田4S店面效果图 一汽大众4S店面效果图 一汽马自达4S店面效果图 4S店的投资 投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。 4S店的优势 信誉度方面 　　4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 专业方面 　由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 售后服务保障方面 　　随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障 。 人性化方面 　　在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，打个电话预约 维修免你排队, ２４小时救援——助你于危难间,整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到 。 4S经营现状 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权 　　汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。 没有自身的品牌形象 　　作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无