一季度存量经营培训.pptVIP

* 基本案情：申诉号码申请拆机，联通公司以各种理由推脱不予办理，工作人员服务态度极其恶略，在办理期间，未经本人允许私自将本机号码话费退出，另行处理，导致号码不能使用。 查询处理情况：此客户办理了我公司存费送费合约计划，合约期至2014年11月30日，由于此4G合约计划未到期，所以无法为客户办理拆机，待合约期结束后便可办理，客户当时缴纳的欠费金额309元，我公司考虑到客户满意度，按客户要求在2014-11-07 11:35:24将309元话费提出，要返还给客户，当时客户认可办理，并不是私自将客户话费提出，后客户反悔，称我公司私自将客户话费提出，营业员在2014-11-09 14:37:12 将客户缴纳的309元话费存入客户帐户内。并考虑其满意度，已将该号码拆机。我公司已多次向客户解释说明此情况，但客户要求我公司赔偿尾号AAAA的号码，客户属于过度索赔，我公司无法满足，客户不满意。 案例分析：企业提供了用户号码的业务登记单，其中没有用户的签字认可，用户对该业务不认可；从企业反映看，企业与用户协商将剩余的话费转出，但未能保留用户对该协商认可的证据，用户转而投诉企业私自将号码的话费退出。企业在所有的业务办理中均无征得用户同意的任何凭据，业务办理毫无规范、标准而言。 服务建议：建议企业首先认真梳理入网流程，规范管理，确保实名制落实到位；其次，设立有效的奖惩机制，提高工作人员的责任心，保证每一笔业务有效、真实。 案例5：**联通业务操作不规范 * 短板问题：近期**西路营业厅受理了一起因服务密码未及时修改引发的客户投诉。客户至营业厅反映套餐被无故变更。经核查，该客户套餐于2015年1月12日通过网上营业厅由原美的套餐变更为4G全国套餐596，客户表示对此并不知情。客户通过网厅变更业务时需要提供服务密码，营业员查询后发现，客户的号码于2014年10月份办理了过户手续，现客户为新户主，但在办理过户后新户主未及时更改密码，经分析判断可能为原户主与新户主之间存在纠纷，套餐为原户主在网厅通过原服务密码进行的变更。 存在问题：（1）公司业务免填单背面的协议内容中未注明客户过户后应立即修改服务密码，我公司对此未起到告知义务。（2）营业员为客户办理过户时未提醒新户主及时修改服务密码，也未在免填单上手写注明。 改进措施：（1）因服务密码直接涉及客户隐私并影响业务办理，新户主过户后如不及时修改密码将会存在较大隐患。请市场销售部核查目前的业务免填单，对于服务密码的功能及修改注意事项应在免填单中予以明示，以保证协议要素的完整性。（2）请区县营服人员在上述整改措施未实施之前，为双方客户办理过户时，应在免填单上手写相关文字予以说明，并提前做好客户的解释工作。（3）请区县及客服部营服人员在受理此类客户投诉时，应做好查询、解释工作，避免产生客户申（升）诉。 工作短板——协议要素不完整 * * 2015年已将近过完四分之一，我们应该尽快紧张起来，为存量维系而加油、努力！ * * 谢谢大家！ 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： **市分公司客户服务部 2015年2月 一季度存量维系培训 * * 目 录 二、合约续约技巧 一、存量维系政策 三、投诉处理技巧 * 业务类型 促销内容 自有厅 连锁卖场核心卖场 城区专营店合作厅 核心乡镇合作厅 一般乡镇专营店 便利渠道缴费站 ? 存费送费 存200元送100元 √ √ √ √ √ O ? 存100元送50元 √ √ √ √ √ O 存50元送5元流量包 √ √ √ √ √ O ? 合约续约 存费送机 √ O O O O O ? 合约惠机 ★ √ √ √ √ O ? 存费送费 √ √ √ √ √ O ? 存费送业务 √ √ √ √ √ O ? 流量及增值业务 流量包买一赠一 √ √ √ √ √ O ? 活动时间 2015年1月1日-2015年3月31日 备注：√主推；★可选；O非主推 1.1一季度维系政策 * 存费送费：加强2/3G存量维系，通过捆绑延长用户网龄 预存话费 赠送话费 分月返还 首次到账 佣金设置 50 5元加油包 5元*10个月 0 10元/户 100元 50（实时赠送2元，余48元次月起分8元*6个月分月赠送） 8元*10月 20元 10元/户 200元 100（实时赠送4元，余96元次月起分8元*12个月分月赠送） 10元*15月 50元 10元/户