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电话礼仪 请每小组同学设计一个打电话的情景和表达，并演绎出来。 移动客服接听的搞笑电话 一、打电话的几大要素 （1）时间的选择。“尊重别人就是要尊重别人的选择。” 休息时间不打{晚上10点后不打}；就餐时间不打；节假日不打。 【举例】：同学们找老师批请假条的时间选择。 （2）空间的选择。“你们的移动电话是不是在人多的地方比较容易接通？” 不占公司便宜；不在影剧院、会议中心、餐厅和商场等公共场所打电话。 （3）通话长度。3分钟以内。 请列提纲。【举例】：订餐 一、打电话的几大要素 （4）自我的介绍 公务电话模式：报单位 私人电话模式：你好，索蕾 社交电话模式：单位、部门、姓名 （5）通话终止：重复要点 （6）谁先挂电话： 【小组讨论】：先请同学们思考，平时谁先挂？ 二、关于接电话，我有话说 铃响不过3声，但也要等两声； 有未接来电及时回复；【举例】：我与MS Arine的故事。 认真进行自我介绍：接错电话？赶紧自我介绍。 二、关于接电话，我有话说 电话掉线怎么办？再约时间，赶紧再打过去。 拨错电话的处理：【先举反例，再举正例】 某公司规定：“您好，您拨错了”—重复电话号码—“您需要帮助吗？” 三、移动电话使用礼仪 1.控制手机铃声和音量。 2.不做手机的奴隶。 3.开会时，需要将手机调成振动或关掉。 4.设置自动回复短信功能。 5.保护隐私。 6.不做手机礼仪警察。 7.谨慎使用手机拍照功能。 四、常使用的电话礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 四、常使用的电话礼貌用语 8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 五、记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 ① When何时 ② Who何人 ③ Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行。 * *
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