质量管理28601.pptVIP

一、质量的含义 质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。 现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是适用性(M?朱兰)。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。 适用性表现在以下几方面 性能:产品主要功能达到的技术水平和等级 附加功能:为顾客方便\舒适增加的功能 可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率 一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度 耐久性:达到规定使用寿命的概率 维护性:是否易于维护和修理 美学性:外观的吸引力和艺术性 感觉性:是否使人产生美好联想 价值:最大限度满足顾客期望（David ? Garvin） 响应速度：对顾客要求的及时反应 人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通 资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务 安全性:无任何风险、危险和疑虑（J ? Schonberger） 质量的决定因素 设计质量 －设计阶段时达到最终质量水平的起点。 －最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。 质量符合设计的程度 便于使用 售后服务 戴尔的质量设计 比IBM电脑更快的IBM相容型个人电脑 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训到相关科技） 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客的意见，满