酒店服务6质量管理的现状及对策分析.docVIP

酒店服务质量管理的现状及对策分析 徐溢艳 )无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡,-.-/0* !摘要 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了 深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$ !关键词 酒店服务质量管理责任意识现状对策 所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效 果满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量 设施质量产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日 趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之 间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务 质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可 观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给 酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量! 是摆在许多酒店面前的问题$ 一!我国酒店服务质量管理的现状 与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸 方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$ !!文明素质!服务态度的差距 我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比 还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术 性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降服 务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言 谈厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐 厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服 务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来 干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的 转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾 客的需求!及时提供针对性服务主动性服务下班后善于调 整自我!为明天的工作做好充分的准备$ !工作效率的差距 在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是 几分钟叫出租车是几分钟内到客房内设施坏了!多长时间 内维修好总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都 有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷 简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意 识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表 达的$ 诸如用’差不多(’马上(’很快(’等一会儿(之类的 词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的 不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓! 就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效 率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以 季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确 挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时 间报酬中扣除$ #!服务规范的差距 服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业 员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企 业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化 制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾 客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总 有缺货!当天供应不上服务员斟酒功夫不到家收碗筷乒乒 乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛夏天冷气通风差!汗味烟 味油味浓不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就 开始翻桌面倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不 可思议的 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品客 房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需 求个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$ $!卫生与环境的差距 宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国 客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾 客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店星级酒店往往给人一种 永远锃亮整洁舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑烟头满 地地毯上污迹斑斑茶几前烟灰飘扬餐厅里苍蝇乱飞!给 人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国 外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意 的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国 一般的社会餐馆里!其卫生间写上’’()**+(’化妆室( 的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅! 事实上盥洗沐 浴梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价而国内的观念#卫生间只 是一个大小便的场所 从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中 $包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平#任何一方 面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量 如果不提高服 务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒 店业的发展 二!提高酒店服务质量的对策 服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞 争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得 客人#因此#加强酒店服务质量的