酒店法律纠纷节和预防解决方案.docVIP

酒店法律纠纷的产生、预防及解决方法 如果问饭店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词地回答，饭店怵了纠纷。的确，饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了一些饭店的经营、管理和发展。随着公民法律意识的增强，到饭店消费人群的增多，饭店和客人之间所产生的纠纷问题也更加突出。 　　一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 　　1、法律、法规的不完善 　　饭店业是我国同国际接轨较早，也是管理较为成熟的一个行业。但是，目前我国用于调整饭店和客人之间纠纷的有关法律、法规大多是一些原则性的规定，详细具体的法律规定尚欠缺。如客人在饭店内遭到伤害或者财物被窃，饭店是否应当进行赔偿；客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法规无具体和详细的规定。在饭店和客人之间发生纠纷后，无据可查，往往饭店和客人各执一词。而饭店在日常经营管理中同客人不断发生各种纠纷，向饭店提出索赔的客人也越来越多。我国饭店业近年来发展迅速，但与之相适应的有关饭店方面的发律、法规却不很完善。由于饭店方面的立法不健全，处理这类纠纷十分棘手，对饭店业的健康发展也极为不利。在法国、美国、日本、新加坡等国都有相应的饭店法。我国香港在1988年9月也颁布了《香港饭店旅馆法》。入世后，我国饭店业了迎来新的发展时期，相比之下，饭店立法相对滞后，业内人士不断呼吁，有关部门应当根据我国饭店业的情况，依据国际饭店业的有关规定以及国际惯例，尽早出台中国饭店方面的法律、法规。 　　2、饭店未能有效地保护好客人的人身和财产安全 　　（1）饭店未能有效地保护好客人的人身安全 　　客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业时有发生，也是饭店在处理中最为头疼的。客人的受伤或死亡事件原因各异，有的客人受伤或死亡事件是由于饭店没有有效地保护好客人的人身安全所致，如饭店的设施、设备的缺陷所致，或者是饭店在易造成客人伤害的地方没有设置警示牌所致，还有的是外来犯罪分子作案所为或其他人员的侵害等等。 　　从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。 　　（2）饭店未能有效地保护好客人的财物安全 　　只要是饭店的客人，在法律上，饭店就有保护他的财物安全的义务。到饭店住宿的客人都会携带一些物品入店。有些饭店忽视了有效保护好客人财物安全的义务，造成客人的财物受到损坏或被窃。客人物品报失的纠纷在饭店业相当普遍。由于没有效地保护好客人的财物安全，客人的财物一旦灭失或毁损，饭店在处理这类纠纷时颇费精力。 　　客人携带的财物分为一般物品和贵重物品。饭店有义务保护住店客人携带的贵重物品安全。但有些饭店忽略了对客人贵重物品的有效保护，如没有设置饭店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不符合要求，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等等，以至客人的贵重物品在客房丢失。由于贵重物品价值很高，客人的贵重物品报失纠纷是客人物品报失案中十分突出和棘手的问题。尤其对于没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以做出判断。而客人又不断要求要求饭店做出赔偿，饭店往往处于被动地位。其实际情况是，客人盯得紧一点，饭店就适当多赔偿一些。 　　（3）饭店未能有效地保护好停车场内客人车辆的安全 　　近年来，饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。饭店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。 　　3、饭店在经营管理中未能保护客人的合法权益 　　保护客人的合法权益，是饭店的义务。但有些饭店没有有效保护好客人的合法权益，以至纠纷发生。客人合法权益，有很多方面，也包含了隐私权。饭店侵害客人隐私权的纠纷近年来在较为突出。一些饭店是从过去传统的模式的管理转变而来，未能注意保护好客人的隐私权，而发生纠纷。随着法制的健全，越来越多的客人对饭店侵害其隐私权表示不满。从法律的角度来看，虽然客房是属于饭店的，但客房一旦出租给客人，使用权属于客人。有些饭店不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见。如广西一家饭店女房客正在洗澡，服务员在未核实的情况下，竟然应二位男性访客的要求，将该客房打开，以至出现尴尬场面。客人一怒之下要求饭店高额赔偿。此类纠纷在不少饭店发生过。 　　4、客人对饭店的情况不了解引发的纠纷