酒店礼仪培训--酒每店接听电话礼仪.docVIP

帝景温泉度假村电话礼仪规范 一、打电话的礼仪 首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体工作效率。 2.礼貌接听电话 3.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，要求用普通话。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“您好，**酒店，请问我能帮您什么忙吗?”另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。4.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录。 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.通话完毕，礼貌地结束电话。 三、电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 （1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 9、接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 （2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 （6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 四、电话接听服务技巧 （一）打电话的基本准备工作 1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。 2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 3、通话前准备笔和纸。 4、做好备忘