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酒店管理中常见的问题与解答 酒店管理中常见的问题与解答，领导、老板为什么不赏识你和不重用你呢? 　　1、工作没有做好! 话务员应具备的素质 　　1. 修养良好，责任感强 　　2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中 　　3. 听写迅速，反应敏捷 　　4. 专注认真，记忆力强 　　5. 有较强的外语听说能力 　　6. 有熟练的计算机操作和打字技术 　　7. 有较强的信息沟通能力 　　8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息 　　9. 严守话务机密 　　2、心态不够成熟! 不信我们回头去看看那些90年代初从酒店管理学校走出来的那批人，毕业后他们都分到了各个酒店去见习，同一所学校毕业，同一时间参加工作，但命运却有天壤之别，凡当时心态比较好，能沉下去做事的人，现在不是做了职业经理人，就是做了老板。而当时凡不愿意从基础做起，认为自己是某某学校酒店管理专业的高才生，一副高高在上的样子的人，到现在还一事无成，甚至后来还有部分同学混不下去了，竟然回到了农村种田。因此，有了好的心态才能帮助你很好的成长。 案例：　　情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?” ，话务员A说。(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话 　　分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名 ，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。(也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。)若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。 　　总结：对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。 　　3、缺乏吃苦耐劳的精神! 有的人只要领导一让他多做了一点点事他都会嘟着个嘴半天不高兴。好像吃了大亏似的，处处斤斤计较，常言道：吃的了亏，才能打的了堆，特别是年轻人，有的是力气和精力，就算今天力气用完了明天还可以再生!工作累了晚上睡一觉第二天就能恢复体力，何必扳着指头去算这些小账。 案例2 　　情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。 　　分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。 　　总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。 　　4、起点要求太高! 建议大家在这个上面不能过于挑剔，这样反而会让你的上级觉得你啰嗦，目光短浅，是一个成不了大气的人，这样的人酒店能列入培养、重用的对象吗?我想不会。 案例3 　　情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。 　　分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”(在前台事先通知总机的情况下)，否则客人换房后不能及时拨打外线。若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前