酒店管理前件台工作流程.docxVIP

酒店管理前台工作流程1.早班工作流程 　07：55——以前换好工服，化妆，签到　08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项　08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等）　08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。）　11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。　12：00——13：00 接待宾客（以退房为主）　13：00——13：30 工作午餐　13：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客（重点催收房费）。　15：30——16：00 做交接班准备。中班　16：00—24：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐　16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其/soft/资料，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房　17：30核对房态是否与客房中心的房态相符　17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生　18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐　18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告/zhiwu/datangjingli/大堂经理　19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录　23：00核对房卡等其他交班物品。　23：50—24：00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班：　23：50--24：00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身/peixun/yirongyibiao/Index.html仪容仪表。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，关闭背景音乐，次日早晨　07：30播放背景音乐，　1：00归档当日预定单，入住登记单，房态表　1：20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录　1：30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作　1：45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告宾客经理　2：00接待夜间到店散客，预定及行李寄存，做好总台日报表，核对房态（注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费），房价，做好各类统计报表（新增每日预定统计表）并完成夜间计划卫生　3：00做好交班笔记，清点房卡等交班物品。　2：00 做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生，清点各种物品，报表库存是否充足　3：25：检查前台所有表格和单据是否充足，并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充　6：00-8：00 检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程　23：30——24：00 交接班，清点帐目以及小卖部商品（钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等）。 了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。　24：00——1：00 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。）跟进上班未进事宜。　1：00——02：00 检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。　02：00——06：00 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。　06：00——07：00 检查叫醒服务记录 ，为当日预订进行排房。做好顾客的瞬间服务 　可能这个题目看起来有点眩乎，瞬间服务，顾名思义，就是在一眨眼之间，一举手一投足之时，也可以说是在接触到客人的第一次印象或是客人到达餐厅或酒店的第一时间或是在某一个偶然的机会时，提供给客人的服务是怎样的。瞬间的服务印象主要体现在餐厅或酒店对待客人的表现上，有时甚至可能是服务人员的表情、仪表、姿态、谈吐、眼神等。说起来感受虽零碎且肤浅，但却是非常重要。因为，大部分的客人