重庆科创职业学院《客户关系管功理》课程质量标准.docVIP

客户关系管理 课程质量标准 基本知识质量标准 编码 知识点 知识点描述 质量目标 1 客户关系管理的职位分析描述 客户关系部门、客户关系管理的内容、客户关系岗位说明书 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； 掌握客户关系管理的内涵； 理解客户关系岗位说明书的各项描述。 2 客户关系管理流程设计 客户关系管理系统、作业流程 了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系； 了解客户关系管理实践活动中的主要流程； 3 识别客户关系管理中的客户 客户识别途径与方法、购买动机、客户评估 了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法； 了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法； 掌握评估客户的依据。 4 分析客户的商业价值 客户商业价值、客户终身价值、客户区分与选择 掌握客户商业价值的构成方法； 掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法； 理解客户终身价值的计算。 5 开发客户资源 客户沟通、客户开发、客户管理 掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领； 理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。 6 建立和利用客户档案 客户档案的简历、客户信息收集、客户档案分类 了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。 7 评估与控制客户信用 客户信用档案制作、客户信用评估、客户信用等级、信用政策、信用期限、信用等级及其调整、追账 了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容； 掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准； 掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法； 了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法 及策略。 8 提高客户服务质量 客户质量的含义、影响因素、客户质量指标体系 了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系； 了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径； 理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。 9 测评与提高客户的满意度 客户满意度、客户忠诚度、满意度与忠诚度测评、提高客户满意度和忠诚度的方法 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系； 了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法； 掌握提高客户满意度的方法。 10 渠道客户的客户关系管理 分销商选择与管理、渠道客户激励方法、渠道冲突管理 了解分销商选择方法与管理； 理解激励渠道客户的采用方法； 理解渠道客户冲突分析及其管理方法； 理解窜货原因。 11 核心客户的管理 核心客户的特征、核心客户评估、选择与管理 了解核心客户与一般客户的区别； 了解核心客户的评估与选择方法； 理解核心客户管理的方法与策略。 实践能力质量标准 4.2.2实训（实作）质量标准 编码 实训(实作)项目 任务描述 质量目标 1 撰写客户关系管理职务说明书 把学生分成若干小组，每组6-8人，给定相关企业的背景资料，设计不同客户关系管理工作岗位的职务说明书。上交纸质职务说明说，小组代表汇报，学生教师共同评价。 设计的客户管理岗位职务说明书具有一定的可操作性，小组汇报清楚、明确。 2 设计客户关系管理工作流程图 把学生分成若干小组，每组6-8人，给定相关企业的背景资料，根据部门岗位关系及业务流程，设计企业客户关系管理流程图。上交纸质职务流程图，小组代表汇报，学生教师共同评价。 设计的流程图符合现实情况，具有可操作性，小组汇报清楚、明确。 3 编制客户档案信息表并拟定客户开发计划 把学生分成若干小组，每组4人，给定相关企业的背景资料及部分虚拟客户数据，编制客户档案信息表并根据客户的特点拟定客户开发计划。上交纸质客户资料表及客户开发计划，小组汇报，学生教师共同评价。 编制的客户档案信息表简洁实用，编制的客户开发计划具有可操作性，与现实结合紧密，小组汇报清楚、明确。 4 客户信用评估及等级评定 学生根据给定企业背景资料及客户信用级别定义表，对企业进行信用等级评定并给予合适的信用政策。 掌握客户信用等级评定的标准，能够利用其进行信用等级评定。评定结果符合客观情况，给予的信用政策合理。 5 提高客户满意度和忠诚度 把学生分成若干小组，每组6-8人，指定企业进行客户满意度测评（设计调查问卷，统计分析数据），并指定客户忠诚度计划。上交调查问卷样本、分析结果和客户忠诚计划，小组汇报，学生教师共同评价。 调查问卷设计合理，数据统计分析过程可靠，结果准备；客户忠诚计划具有可操作性。 职业能力质量标准 编码 训练项目 项目描述 质量目标 1 客户开发计划 给定相关企业的背景资料及部分虚拟客户数据，编制客户档案信息表并根据客户的特点拟定客户开发计划。 能够编制的