2016客服专员岗前培训.pptVIP

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客服岗位培训 IBU客服的工作构成 莫德文 2008年12月 谢谢! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服的定位 1 客户满意度 3 汽车产业结构 5 客户基盘 2 保险客服 4 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服的定位 客服是总经理的左右手,客服通过数据监控协助总经理监督业务 客服是总经理的幕僚,客服通过分析调研为总经理决策提供依据 客服是业务部门的强而有力的后盾,为业务开展提供多种有力的支持 幕僚 左右手 后盾 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服的定位——客服的工作状态 基本工作 制作报表 决策 客户管理 CS推动 业务监督 客户分析 满意度分析 KPI自评 客户营销 发现潜在问题 改善、对策 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服的定位——集团客服与IBU客服的分工 IBU客服 集团客服 日常工作和数据交换 南菱会俱乐部活动 集团品牌推广 4.IBU考核(KPI自评) 5.对应厂家的工作 对等连接关系 由集团进行组织 由集团进行领导 4.由集团进行监督 5.集团为IBU服务 完整的客服工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服的定位——我们如何实现客服的各种职能 制定标准 日常工作 飞行检查 KPI自评 修订标准 按标准检查 IBU 工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基盘宏观分析月报 保险月报 市场月报 用品月报 销售月报 维修月报 标准月报 客服工作评价 保险KPI评价 市场KPI评价 用品KPI评价 销售KPI评价 维修KPI评价 KPI自评 客服飞行检查 保险飞行检查 市场飞行检查 用品飞行检查 销售飞行检查 维修飞行检查 集团检查报告 客服的定位——报表体系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户管理 保险管理 销售管理 维修管理 用品管理 客服经理 初期 发展期 成熟期 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 客服的定位——IBU客服的岗位设置 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服定位——客服工作的规划发展 日常工作 标准制度 数据处理 会员俱乐部 以CS为主体 现状 各项工作平衡发展 落实各项标准制度 落实培训考核 手动统计计算 IT化自动实现 一般的客户活动 有会员特色的活动 目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户基盘——基盘结构 人车 关系 接受服务历史 车延伸 资料 与我 关系 车基础资料 分析 结论 人延伸 资料 分析 结论 参加活动历史 人基础资料 接受服务反应 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5

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