2016前台接待.pptVIP

3.前台接待 相关词汇：住客房 空房 走客房 待修房 保留房 VIP客人用房 常客用房 团队用房 客房状况显示系统 客房推销 3.前台接待 3.1接待准备 3.2入住登记 3.3客房商品推销 3.4客房状况显示及控制 3.5前台接待中常见问题的处理 3.1 接待准备 接待准备包括：掌握并熟悉客人的房间分配，了解客满时如何接待的方法与技巧，与领队做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法 ⑴制定用房预分方案 ①VIP客人用房 ②常客用房和有特殊要求的订房 ③团队用房的预分 ⑵检查待出售房间 ⑶准备入住资料 VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 是不是每位客人都是VIP ? 谁是VIP？ 相关链接：20/80法则 “马特莱法则”是19世纪末20世纪初的意大利经济学家和社会学家维弗烈度·帕累托提出的。经过长期的对群体的研究，他发现：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。经过多年的演化，这个原理已变成当今管理学界所熟知的“80/20”定律--即80%的价值是来自20%的因子，其余20%的价值则来自80%的因子。 VIP的等级 相关链接：酒店的宠物服务 3.2 入住登记 3.2.1 入住登记的必要性 公安部门和警方的要求 有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐 酒店取得客源市场信息的重要渠道 酒店为客人提供服务的依据 保障酒店及客人生命、财产的安全 3.2.2 入住登记的内容 3.2.3入住登记的程序 预定散客 未预定客人 VIP客人 长住客人 团队入住 案例：前台接待 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。 但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 （1）造成这客人离开的原因是什么？??????? （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ ? 顾客流失分析： 主管未及时上报 服务意识问题 授权不足 激励机制 VIP客人的入住登记手续办理的程序与标准表 长住客人接待服务的程序与标准表 团队宾客入住登记手续办理程序与标准表 相关链接：自助登记服务 让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。 万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。 喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。 2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O\‘Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。 2008年2月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.H网站来使用在线入住和离店结账系统，有一套优惠措施，在网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。 顾客将可以实现在线或者在办理入住时选择他们的客房，通过各楼层的平面图和客房使用情况来进行选择，每个在线预定客房的顾客将在到达当天