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目 录 概述 2 第一章 市场调研及市场选择 4 第二章 策划外拓活动方案 17 一、活动背景 17 二、活动时间、地点和目标客户 17 2.1 活动时间 17 2.2 活动地点 17 2.3 活动规模 17 2.4 后续跟进的销售目标 17 三、组织分工 18 3.1 成立活动领导小组 18 3.2 职责分工 18 四、前期准备 18 4.1 前期沟通 18 4.2 活动物料准备 19 五、外拓营销策略 19 六、活动流程 19 七、后期跟进 21 7．1 电话回访 21 7．2 市场持续宣传 21 7．3 继续拓展周边市场 22 第三章 外拓活动实施、客户资料收集 22 第四章 客户电话邀约及二次拜访 30 第五章 客户后续跟进维护 44 第六章 中国银行江苏南通支行项目总结报告 53 营销工具箱列表 66 附件1：物料清单 66 附件2：调查问卷 67 客户满意度以及金融服务需求反馈表1 67 客户满意度以及金融服务需求反馈表2 69 客户满意度以及金融服务需求反馈表3 70 附件3：潜在贵宾客户信息记录表 73 附件4：后续跟踪管理表格 75 附件6：领导致辞示例 77 概述 为贯彻总、省行战略部署，加强个金业务项目营销和交叉销售，创新客户拓展模式，努力实现个人有效客户超常规发展，以便于影响更大的客户群体，分行拟在全市范围内开展系列营销活动落地。帮助基层网点拓展新客户，挖掘新的业务增长点，完成对区域潜在客户的批量拓展和持续开发，实现新客户的个人资产、负债、银行卡、理财等业务的全产品拓展交叉营销，提升我行个人金融产品知名度和美誉度，进一步提升我行个金业务的核心竞争力。 为保障活动营销的顺利实施，特制定本指引手册。 活动目标 以挖掘市场潜在客户名单的形式清晰确定储备客户目标，拓展基础客群 以展示中行各种优势个金产品为媒介深化新客户对中行的全面认知 以活动接触中尽可能的“一对一”互动了解客户需求并寻找到后期营销的切入点 以活动后期客户后续跟进促进财富卡、信用卡、基金、保险、黄金等理财产品等全金融资产的交叉销售 进度安排： 开展外拓营销活动，选定目标市场，进行客户资料收集并最终通过后期的跟踪服务实现80%客户转化为我行客户或提升客户在我行忠诚度及贡献度，达到基础客群提升的目标。具体阶段及任务要求如下： 阶段 时间 任务要求 第一阶段 活动前 活动前物料准备 第二阶段 活动中 市场调研及市场确定、确定外拓活动方案、客户资料收集、客户电话邀约及二次拜访 第三阶段 活动后 客户后续跟进、分支行领导持续督导 整个活动各行分管行长为第一负责人，各行个金部主任为第一执行负责人，统筹策划，强力执行。 效果预估： 通过系列外拓营销活动，拓展基础客群、深挖中高端客户，提高各项个金产品的销售能力，扩大中行的品牌知名度和影响力。通过为全辖网点的客户外拓营销活动提供标准化、指引、高效的活动策划监督、流程化的客户邀约管理，以及外拓营销活动中客户的资料收集与活动后期的客户后续跟进，确保外拓营销活动全程的顺利进行，取得实质性的营销成果。 1、确保分支行本部网点至少收集客户资料50份以上； 2、新客户90％以上与我行建立联系，每户平均10万元存款； 3、全部客户的10％以上申请个人贷款（含信用贷款）； 4、30％以上老客户新申请办理信用卡；70%以上新客户申请办理信用卡； 5、全部客户的10%以上办理我行长城商户通、pos机等； 5、新客户中的30％以上发展成为中高端客户，办理理财贵宾卡；老客户中挖掘10%以上成为中高端客户，办理理财贵宾卡。 专家支持 本手册主要用于新客户开发的外拓活动营销，帮助网点机构准确掌握外拓活动营销“五步法”，即外拓活动营销的前期市场调研及市场选择、外拓活动营销方案设计、客户资料收集、客户电话邀约及二次拜访、客户后续跟进维护的五个步骤，本手册对“五步法”进行了详尽说明，各网点机构可以通过手册的正确使用保证外拓活动营销的质量和水平，从而为分支行及网点新客户开发的外拓活动营销转型再创新工作提供指导。 市场调研及市场选择 市场调研为外拓活动营销第一步，通过问卷调查等形式对网点周边市场进行调研，根据调研结果进而进行客户金融需求分析，并最终选择目标市场进行外拓活动。以下以南通分行川港支行为例： 市场调研 一、周边市场环境特点 （一）周边市场环境特点 川港支行位于南通通州志浩面料市场，是江苏省内最大的寝饰用品面料专业市场，对外统称中国南通家纺城。家纺城镶嵌于中国两个“百强县”之间，交通十分便捷，区位优势明显，不但有两大家纺专业市场为直接依托，而且随着苏通长江大桥和崇启、崇海大桥建成通车，全面融入上海1小时交通圈、经济圈、都市圈；离国家二级机场南通机场20公里，国际、国内货运便捷；离南通港2