家电职业经理提升系列研究.ppt

重要提示十二：抓住问题的要害 有效沟通中的异议处理 1、忍耐——欲速则不达 2、包容——容忍差异，位置决定思维，零的联想 3、熟练使用方程式 认同——赞美——叙述——反问 有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 TOPlead 沟通禁忌： 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 TOPlead 沟通前的准备步骤 ①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表 TOPlead 重要提示十三：语言能力需培养，说服技巧不可轻 TOPlead 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 TOPlead 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 客户之声 TOPlead 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇