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酒店管理模式之《培训手册》 第一章 你为何而来 一、什么是你的目标 ----你知道自己真正想要什么吗？ 你的目标包括：收入财富 工作职位 人际资源 提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？ 二、择业的谨慎 良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好 三、机会留给有准备的人： 准备：心理的准备 专业：心态的专业 学习的准备 知识的专业 守纪的准备 工具的专业 你准备好了吗： 你已经成为一具专业的人士了吗？ 你想在这一行干下去吗； 服务认同感：※服务是人人都需要的 ※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义 态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生） 总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境 第二章 酒店概况 一、员工手册 二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念 三、酒店的组织结构 四、酒店的服务设施、项目、服务功能 五、酒店的企业文化 具体内容略 第三章 酒店基本知识 一、酒店的定义 酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。 应具备下列基本条件： 1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑； 2、它必须给顾客提供住宿和餐饮； 3、它要有为顾客提高娱乐的设施； 4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务； 5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外） 二、我国酒店业的发展。 （一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。 我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。 （二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。 鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。 （三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮 这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。 （四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下： 1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。 2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北京长城饭店（Great Wall Hotel）南京金陵饭店(Jin Ling Hotel)广州的白天鹅宾客（White Swan Hotel）、中国大酒店（CHINA HOTEL）。 3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。 4、最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年底，我国已有涉外旅游酒店4000多家。 三、西方酒店业的发展 据史料记载，酒店的雏形-----客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。 （一）客栈时期 这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。 （二）大饭店时期 在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。 （三）商务饭店时期 到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜