2014三四级住宅物业服务标准.docVIP

服务等级 服务项目 服务内容 服 务 标 准 四 级 综合管理 机构设置 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。 2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。 人员要求 1.项目负责人取得行业资格证书并具有3年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。 2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 客户服务 1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同范围内的公共性事务。 2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修20分钟内到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到90%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的85%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织2次社区文化活动。 4.及时按照责任范围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。 5.