鸿大监理质管理及ISO9000基础知识培训20111026.pptVIP

质量管理的背景知识 建设行业及监理服务质量的重要性 质量管理的发展历程 ---事后检验（非系统化的管理方法） ---统计质量管理 ---全面质量管理TQM（全面管理、全过程管理、全员参与） ---ISO9000质量管理体系(引入第三方认证制度) ---卓越绩效模式（一次做对、零缺陷、超越标杆） 产品质量的重要性 如：产品主要的质量缺陷： ——结构安全 ——设计缺陷导致的使用功能缺失 ——因施工质量导致使用功能缺失：渗水、裂缝、…… ——货不对版 质量管理的发展背景 兵马俑坑的奇迹——4万个箭头的一致性 ——兵器生产的标准化 ——兵器制造过程的四级检验监控及追溯制度：物勒工名 （工匠、车间主任、厂长、丞相） 秦朝的人力资源管理 ——KPI考核和激励机制 ISO9000认证的必要性 质量管理体系作为一种全面系统,关注并覆盖企业中可能会对产品质量造成影响的几乎所有方面 作为国际公认的标准模式,有助于打破贸易壁垒,获得客户信任 提高内部管理水平,提高员工质量意识和素质 ISO9000族标准的发展 1、1987年首次发布 2、1994年第一次改版 3、2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； 4、GB/T19000-2000GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日 实施日期：2001年06月01日 5、GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用 正确使用格式： GB/T19001-2000 idt (等同采用）ISO9001：2000 6、GB/T19001-2008于2008年11月15日正式发布,并将于2009年3月1日实施。 GB/T19000-ISO9000：2008● ISO9000族2000版的标准构成 ISO9000:2000版族标准组成: (四大核心标准) ISO9000:2000 质量管理体系 基础术语和定义 ISO9001:2000 质量管理体系 要求 ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011:2000 质量管理体系 审核指南 ISO+标准号+冒号+发布年号 Eg：ISO9001：2000 质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点； 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ——您知道您的顾客是谁吗？您知道您的顾客中谁的价值最大吗？ ——您识别了顾客需求吗？您的服务规范和服务提供规范中考虑了顾客需求吗？ ——当短期利润与顾客利益发生矛盾时，您如何决策呢？ ——满意的顾客就是忠诚的顾客吗？ ——忠诚的顾客是企业的核心资源 ——获得新顾客与维持/发掘老客户价值两者中，哪一个成本更高呢？（老顾客带来口碑，请记住，“水能载舟，亦能覆舟”） ——如何创造忠诚的顾客呢？ ——您是品质主管，或者您是文员，您有顾客吗？ 以顾客为关注焦点（续） 以人为本： ——万科的“一米高度看地产”，对顾客的细分，对弱势群体的关注 ——对顾客个人价值的关注和认同 ——差异化服务：廉价航空公司的服务规范 对顾客真心关注 ——英超足球俱乐部对球迷的关爱（人性化） ——为顾客带来价值 友邦保险业务员每天必须给200个人打电话推销保险（电话号码通过向房地产中介购买等渠道获得） 1860的短信服务 顾客的重复购买 ——顾客的口碑宣传 ——顾客的供应链购买效应 内部顾客的重要性 以顾客为关注焦点（续） 如何贯彻以顾客为关注焦点呢？ ——识别顾客 ——评价顾客的价值（重要性） ——识别顾客的需求 ——满足和超越顾客的期望 质量管理八项原则（续） 2、领导作用； 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 质量管理八项原则 3、全员参与； 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 质量管理八项原则 质量管理八项原则 4、过程方法； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ——过程：一组将输入转化为输出的活动。 ——过程强调增值。 质量管理八项原则 5、管理的系统方法；将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 质量管理八项原则 请大家思考链条效应 质量管理八项原则 6、持续改进； 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 质量管理八项原则 7、基于事实的