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客人较多时：
在一轮预订超过
80
人或有必要的情况下所预订的时间提醒客人按出发时间出
发。
?
?
（六）
、检查、变更及确认及结账
?
1
、
检查：
工作时间内，应根据客人身份及待遇检查与预订信息、相关资料（如会员身份等）
是否相符，以确保费用收取无误。
?
2
、
变更：
客人身份一经确认即不可变更，且接待员无权擅自进行变更。如遇需要变更的特
殊情况，应及时向主管或部门负责人汇报，并得到相关授权人的批准后，方可为
客人进行身份变更。
?
3
、
确认：
客人身份变更后，应及时将相关信息传递至相关岗位，如涉及费用的，还应从收
银处（有需要时应从相关岗位）将登记单拿回来，并在登记单上注明身份变更情
况，经相关权限人员签名确认后，再传收银处
（及相关岗位）
；如因相关授权人不
能及时签署时，应做好电话记录后补签。
?
4
、
加打或减少打球洞数：
如客人希望加打，在有球位的情况下且客人的加打的费用标准及
付费方式得到确认后，即通知出发台予以安排并做好相关费用的
记录。如客人只打半场或其它原因回场则按收费规定做好相关费
用的更改工作，同时需通知相关岗位，如有必要，需在相关登记
单上再次注明。
?
5
、
协助结帐：
当客人回场结账时，前台人员要协助收银人员做好结帐工作。当客人对费用
有疑问时要协助作好解释。如客人有租鞋的，要及时与更衣室沟通收回租鞋
并做好记录。
?
6
、
询问客人意见及欢送：
认真聆听客人的意见，如客人愿意，可请客人填写《意见、建议
本》
。客人付完所有帐离开前，应礼貌的向客人说谢谢，道再见。
欢迎客人再次光临球会。
?
?
?
（七）
、其它客人接待
?
1
、
参观客人：
当客人要求参观球场时，请客人稍等，并电话通知市场部人员或部门领导出
来接待。
?
2
、
访问公司相关人员：
如客人要求找公司相关部门或人员时，
应首先询问客人姓名、
单位、
相关事宜等，而后可请客人在大堂休息处稍等，并迅速将相关信息
传送至相关部门或人员，并与相关部门人员确认后待相关接待人员
来前厅接待客人。
?
3
、
不明访问部门及人员的：
对于未接到通知的要求面见总经理的客人或不明确该由何部门
或人员出面接待的，可将有关信息传至市场部或行政人事部，
并请市场部或行政人事部人员出面接待。
?
4
、
如访问球会客人的：
如到访客人是找寻球会客人时，则应请客人稍等，同时将有关信息
传送至被访客人，并按被访客人的意见对到访客人进行答复。必要
时也可请市场部人员出面进行接待。
?
?
（八）
、特殊事项
?
1
、遇到刁难的客人
?
1.
?
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修
养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，
有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
?
?
2.
?
服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要
注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；
?
?
3.
?
通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工
作；
?
?
4.
?
注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；
?
?
5.
?
如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料
??
??
2
、
?
客人对服务员讲不礼貌的语言
?
(
?
客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或
特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突；
?
(
?
我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些
不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。
?
?
3
、
?
客人发脾气骂你
?
(
?
服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待；
?
?
(
?
当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，
待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
?
?
(
?
如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报
?
?
4
、
?
客人出现不礼貌的行为
?
(
?
客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性
质的；
?
(
?
如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和
克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要
我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
?
?
(
?
如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，
男服务员应主动上前应付；
?
?
(
?
如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和
客人对打起来，应马上向部门经
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