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CRM业务架构分析 在crm乃至ERP等管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却有很多以技术为先的案例，最终效果都不理想，因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只 能是偏离的更远。 很多企业以及CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲实施和设计吧。”似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。 技术服务于业务 CRM强调的是系统实现业务，研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术，还要有业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构和技术架构二部分，二者缺一不可，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。 业务架构之所以关键，是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置？都有哪些控制点？等等，任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。 业务架构 CRM理念是舶来品，所以研究CRM的业