2016门店顾客投诉管理.pptVIP

顾客投诉处理交流 案例分析 你是店长 你将怎么做.doc 开头小问题 我们来计算一下 今天我们一起交流的内容 * 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟 我们再来想一想 服务引起的投诉 服务态度不佳 【某超市服务态度恶劣】 服务作业不当 【某超市保安跟踪顾客】 服务项目不够 【超市购物环境标准/洗手间】 服务动作太慢 【秀气的收银员/百元大钞】 环境引起的投诉 商品引起的投诉 客诉处理最大原则：快处理，莫等小事变大事 不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 顾客投诉是建立顾客忠诚的契机 处理顾客投诉其他原则 耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。 要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。 想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时