2016顾客投诉心理分析与应对技巧.pptVIP

顾客投诉心理分析与应对技巧 培训督导组:陈小洪 客户投诉的意义 可以发现商机 海尔洗衣机投诉案例 可以看到忠诚客人群 投诉发生的原因 投诉发生的原因 客户与企业的利益之争 承诺不兑现 金钱遭损失 抱怨没人听 投诉没人负 投诉发生的基本类型 商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型 服务不当投诉型 客人投诉心理与类型 顾客投诉心理 人的需求层次（马洛原理） 动机决定为 顾客投诉心理 投诉类型应对策略 顾客投诉心理 人的需求层次 顾客投诉心理 动机决定行为 顾客投诉心理 问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理 交流型心理 投诉客户的行为表现类型 投诉类型应对策略 卤水点豆腐，一物降一物。 录音案例思考 投诉应对技巧 处理投诉的一般原则 掌握情绪 收集客人信息 掌握客人类型 沟通技巧 领会客人动机与需求 化解矛盾 投诉应对技巧 动之以情——用真诚去感动客人 晓之以理——讲道理 绳之以法——按照制度办事 投诉应对技巧 升级与疑难投诉的处理 准备比经验更重要 先关注“人”后关注“事” 忌情感用事 要跟踪服务 投诉应对技巧 处理投诉的基本功 CRS的基本行为 投诉处理中的十条禁语 投诉应对技巧 处理投诉的基本功 情绪管理 情绪ABC法则：影响人情绪结果的并不是事情发生的本身，而是人对待事情的态度和看法发生了变化。 CRS的基本行为 聆听——用心地“听” 回应——重复、回