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沟通与投诉处理技巧 售后服务管理中心 沟通失败之后，还是不断地沟通这时候耐性及品德就显得特别重要 沟通的定义及过程 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解 的过程。 沟通的障碍 1、信息传递者： 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 2、信息接收者： 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 3、媒介、反馈及环境： 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 沟通的四种模式 发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 发展模式 知会—激发： 沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对 方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。 ＠例子： ☆我注意到这两周内上门不及时比较多，我们是否应该调查一下这两个周内究竟发生了什么事，是否有改进的措施？ 发掘： 沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意 见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。 ＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？ 控制模式 说服： 沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达 到推销其主意的目的 ＠例子： ☆许多人使用了空调底座，他们都认为这个使人受益，既简化了清扫工作，也增加布局的美观。 ☆如果你想保证热水器使用安全的话，材料选择非常重要。请相信我， 苏宁提供的辅件材料是有承诺保障的。 强迫—支配： 沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于 是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。 ＠例子： ☆网点主任希望我们尽快完成这张作业单。 ☆如果你不带齐工具，我只好和别人配组上门。 放弃模式 容纳： 沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意 见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。 ＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的安装位置，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。 遵守--服从： 沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟 通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对 来说，参与显得比主导更为重要。 ＠例子： ☆好吧，既然你那样想我就那样做，相信这不会有任何困难； ☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。 防卫模式 逃跑： 沟通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意发表意见。 ＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的技术，我暂时不能判断这个故障，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的作业单，不该我上门的。 争斗： 沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自 己的不满。 ＠例子： ☆我受够了你的无礼要求，为什么你就不能讲些道理？ ☆你不知道你在说写什么，这怎么可能？ 如何有良好的溝通？ 平等：对人要公平 信用：言行一致 表里如一 互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助 爱护：让彼此可以得到保护 选择：先选择能沟通的事情 1、表现同理心情 將心比心：人性有共同点 感同身受 放松心情：若你愿意多花点耐心 暢所欲言：在他话里了解他內心想法 设身处地：站在对方立场为他着想 相信对方：能感受到你的誠意 就事论事：避免人身批評 直接说明 2、耐心倾听 80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说話者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适时地提出问题: 可使对方感到你全神貫注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者 3、培养幽默感 幽默感是沟通的润滑剂可以缓冲情绪 带动气氛 化解尴尬 去除压力 保持赤子之心 充满好奇 学习讲笑话 自我解嘲 强调重点 4、欣赏和赞美 把握時机：当你发现堆放作出的行为可上前表达你欣赏之意 真心诚意：专心注视，诚恳相处 具体明确：使用一些具体的字眼，让人感觉是被欣赏的 5、正确使用语言： 不要使用术语 避免使用“但是” 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 小游戏：理解身体语言 以下身体语言表达出什么： 目光游离 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳