2014客服中心工作手册.docVIP

客服中心工作手册 岗位职责篇 一、遵守客服中心各项规章制度，服从管理。 二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。 三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报，不能自作主张，在不能及时准确地回复用户服务请求时，采用内部求助的方式解决，或详细记录用户服务请求中各类信息，做到简明扼要、准确地回复用户。。 四、负责准时准确录入资料，并严格按照话述稿征询家长意见。 五、认真学习公司各业务知识，熟练掌握客服工作规范、工作流程、系统操作界面、严格执行操作流程。 六、遵守客服中心的卫生管理制度，保持工作地点、机台清洁，维护环境卫生，合理使用和爱护各种设备，经常注意设备运行情况，发现不正常现象及时报告。 七、使用规范的服务用语，努力改善服务态度，提高服务质量。征询家长意见或接听电话时使用统一的礼貌用语，做到热情、周到、讲普通话，能迅速、准确获取用户信息。 八、严格执行保密制度，不得私自泄露公司的资料。 九、在话访或接线过程中，记录用户集中反映的问题，并对其进行分析，提供可行性建议及完善方案，以促进公司业务的发展，通过对用户的优质服务为公司创造效益。 十、不断学学习新业务知识，全程参加客服中心及各部门组织的定期的、不定期的相关业务的培训及考核。 制度篇 ▲卫生制度 为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本制度。 1、卫生管理的范围为801室、80