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服务礼仪培训管理手册 二00八年五月 目 录 为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范，养成良好的工作生活习惯，以形成良好的企业文化，提升会所服务水准，力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务，特制定本培训管理手册。 仪容仪表规范…………………………………………3 总体工作礼仪规范……………………………………5 直接服务岗位工作礼仪规范…………………………7 工作纪律处分条例……………………………………11 培训和管理实施细则…………………………………13 仪容仪表规范： 1、着装 工作时间，员工必须按规定着工作服上岗，穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。外衣袋不得放置太多物品，以免影响服装外观。宣传工作衬衣的员工，应统一将下摆收入裤（裙）装内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。内衣不得外露。穿裙的女员工应配穿肉色长统袜，不允许光脚穿鞋。按规定颜色穿鞋，鞋面整洁光亮，不得露脚趾与脚跟。 2、发式 应保持头发整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，每天应刮净胡须。女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘起，不得梳理怪异发型及染夸张发色。 3、化妆 女员工要化淡妆。施肤色粉底，根据脸型化眉，眼妆清晰明朗，口红色以正常色为主，不可浓妆艳抹。香水应用清淡香型，指甲长度要短于指尖，甲床清洁、无污垢，修剪整齐，不可涂彩色甲油。 4、饰物 不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。除美容师外，其他员工允许戴戒指一枚。佩带手表款式大方，不得怪异。 5、站立 站立时眼睛自然平视，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂，不得以手叉腰或抱于胸前。双脚自然分开或呈丁字型站立。不得倚靠他物，或弯腰驼背。 6、坐姿 坐下后，腰背挺直，将双腿平行放好，女员工可将左腿搭在右腿上，双腿向吉倾斜而坐。双手交握或放于腿上，不可乱摇双脚或翘高。 7、言语 说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，多使用礼貌用语。亲切热情，口气清新。不可吃葱、蒜等有异味的食品。 二、总体工作礼仪规范 1、握手时用普通站姿，举止应得体亲切。由女士、长辈、上司先伸手，用力适度，自然大方。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人互相认识。 2、进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。并要轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候。如有急事需要打断说话，也要说，对不起。 3、递交文件时，要将正面文字对着对方的方向递过去，互换名片时应把文字向着对方，双手递出，同时清楚说出自己的姓名，并用双手接过对方名片，看好后慎重放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。递交钢笔等，要将笔尖向着自己，使对方容易接着。 4、走通道、走廊时，要放松脚步，不可大声说话、唱歌或吹口哨等，遇到同事或客户时要微笑点头或问候，停留侧立，礼让先行。 5、尽量避免在公共场合打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应掩面回避，不得在营业场所吸烟，吃零食或酒后上岗。 6、接听电话时，至少在第三声铃响前取下话筒，先自报公司、部门。对方讲述时要留心倾听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别。待对方挂断电话，自已再放话筒，通话简明扼要，不影响其他人。  7、按时参加会议，不迟到、不早退，除非有重要的事情，中途不得外出或打电话。随身携带的手机、呼机需设在震动状态，保持会场安静。如需接听时，应暂时离开会场或营业场所。 8、工作时间不得串岗、聊天，看与工作无关的书籍、报刊，在营业场所遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。 三、直接服务岗位员工工作礼仪 1、美容预约员工作礼仪 ① 接听预约电话礼仪： Booking接到预约电话后，应详细询问顾客预约美容的时间、有无指定的美容师、顾客美容卡号和顾客的姓氏。确定顾客所做护理或机理，最后要完整的向顾客叙述核对，并请顾客准时前来。如果已到预约时间，而顾客未到时，应按美容大卡上的资料，致电顾客，询问情况，以便做出安排。 ② 接待顾客礼仪： 顾客到来时后，应起身相迎，面带微笑，主动询问顾客的美容卡号，并双手接过顾客的小卡，换出钥匙，找出顾客的美容大卡，递交给美容顾问，同时向顾问报出顾客的预约时间、项目，指定美容师和顾问编号。由美容顾问负责后续的接待工作。 2、美容顾问工作礼仪 ① 美容新客 新客进门，顾问应主动迎上前说：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您？”客人如表示想了解一下，应请客人到顾问房就坐，先为客人倒一杯水，再介绍自己：“您好，我是这里的健身美容顾问，我叫××，请问怎么称呼您呢？”得到回答后以客人的姓氏称呼，接着询问顾客的需求，为客人作详细介绍。客人如果提