现代企业必的行政礼仪.docVIP

行政礼仪 在企业中工作人员的形象，代表了企业的形象。因此企业要树立好的企业形象，就应当让工作人员在工作时注重自我的礼仪，给他人留下一个好的印象。如，在仪容仪表、仪态举止、言行等方面给工作人员提出一个要求。 打招呼的礼仪 打招呼是人们见面的一种普遍行为，在日常企业活动中，打招呼的事随时随地都会发生。严格地说，打招呼是一门艺术，因为要与不同层次、不同性格、不同年龄或不同性别的客户打招呼或寒喧，以及热情和礼貌是否适当，是塑造企业形象、促进经营发展的重要方法和手段。 在一般企业活动中，回答对方的招呼时用“您早”、“好”、“谢谢”、“是的”、“好的”，较好的方式则是干净利索地回答“好的”、“是的”，这样才会显得朝气蓬勃，别人也觉得舒服。在打招呼时、需要注意以下几个方面。 1、使用恰当的称谓 称谓是否恰当，既体现自身素质的高低，又体现企业的形象。因此，在称谓上一定要根据客户的年龄、性别、职业、民族、国籍等外在特征，以及与自己年龄的对比关系，选择恰当的称谓，使对方产生亲切感。 2、注意使用必要的谦、敬语 在招呼中使用必要的谦、敬语是非常必要的。首先要对对方表示敬意，并在情感上进行沟通，如“请”、“请问”、“您”等。在使用时还应注意面部表情的配合，要面带自然的微笑，采用轻柔甜美的语气，尾音应略轻一些，这样才能给人一种强烈的亲切感。 3、注意时机和因人而异 是否应该打招呼，选择在什么时候打招呼、需要有一定的观察力和判断力。用心分析对方的处境和心理，不断地进行总结和积累，这样才可能使招呼打得恰到好处，产生理想的效果。在商务活动中，与客户或顾客打招呼不应一概而论，否则会适得其反，应因人因事因地把握好分寸。 电话约见的礼仪 1、电话约见的操作要领 电话约见有许多技巧，运用得体，可以大大提高工作效率。运用电话约见时，要注意以下几个操作要领： （1）预先做好准备 打电话前，把钢笔、圆珠笔、记录卡、笔记本、有关客户的资料等有关内容放在电话机旁，一旦需要可以随时使用。 （2）尽量运用富有魅力的声音 除可视电话外，一般的电话约见，彼此看不到对方的容貌、神态、服饰，听到的只是对方的声音。因此，电话约见时，声音要温和、诚挚、富有魅力；语气、声调要特别讲究，要使客户好象在面对面同你交谈一样。 （3）要注意给客户留下好印象 不论对方态度如何，在挂机之前，都应当对其表示谢意，并就占用对方时间而表歉意。这样，可以给对方留下一个好印象。 2、电话约见的注意事项 （1）打电话前，要仔细核对有关资料 特别是一次准备拔打几个电话时，一定要分别核对每个电话的正确号码、对方姓名、职务、习惯称呼、职业以及相关的资料，千万不可张冠李戴，弄出笑话。 （2）要全身放松，语气平和，彬彬有礼 电话接通后，要先自报家门，然后再恭称对方。通话中要多使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。 （3）语言要简洁 语言层次要分明，表达要清晰。要尽量简明扼要，突出主题，不要拐弯抹角。 （4）写好提纲 列出通话时告诉对方的内容，说话先后顺序，防止东拉西扯，浪费时间。 介绍的礼仪 介绍是使各方相互认识的一种礼仪形式。在谈判中，介绍应在双方初次接触时进行，如迎接、初次会见、会谈、初次介入谈判活动等时候。 1、介绍的基本方式 在一般情况下，总是先把年轻的介绍给年长的，先把职位、身份较低的介绍给职位、身份较高的，先把男性介绍给女性，先把客人引见给主人。如果在外表上很难准确判断年龄大小，出现差错不应视作失礼。除妇女和年事已高者，介绍者和被介绍者都应起立，相互致意，但在宴会桌、会议桌上可以不起立，微笑点头即可。 2、介绍的顺序 先介绍主方再介绍客方。如果采用集体介绍的方式，其顺序是按职位高低或座位次序由高到低逐次介绍。在介绍时可由中间人或负责双方谈判联络的业务人员出面，先介绍主方主谈人或负责人，再介绍客方主谈人或负责人。也可先由主方主谈人或负责人自我介绍，然后客方主谈人或负责人自我介绍，再按先主后宾、依职务高低逐一介绍本方其他人员。 3、介绍人的礼仪动作 介绍人应伸出右手，手心向上，四指并拢，拇指张开指向被介绍一方；手部高度在肩与腰之间，不要太高或太低；手以不触及介绍人身体为宜；切忌伸出手指指点被介绍人或用手拍打被介绍人及对方；介绍人的眼睛应随手的指向朝向被介绍人，并面带微笑，切忌东张西望，使被介绍人觉得不被尊重。 4、在介绍阶段，被介绍双方通常应起立接受介绍人的介绍，但是，被介绍双方在谈判桌前就座或在餐桌前就座可以不起立；相距较近可以握手并互致问候，相距较远可以欠身相互微笑点头示意并互致问候，也可以举起右手互相招手示意；被介绍人是女性或年长者可以不起立，但以起立接受介绍为好；被介绍者应以微笑的表情和兴奋的眼神注视对方。 在介绍人介绍之后，被介绍双方应以点头或握手等方式相互问候。作为被介绍人，当对方已做出握手表示之后，应做出相