蚊子话术-诉案例分析培训教材.docVIP

引 言 投诉处理总论 分类型投诉处理要点 2.1 sp投诉案例分析 2.2 边界漫游投诉分析 2.3 网络信号不好投诉分析 2.4 话单疑问投诉分析 2.5 新业务使用不顺利投诉分析 2.6 服务态度不好投诉分析 2.7 停机投诉分析 投诉处理案例编写 3.1 投诉处理编写角本 疑难问题处理分析 4.1 话费纠纷 4.2 高额赔偿 4.3 精神赔偿， 4.4 媒体曝光 4.5 公开道歉和交通费、误工费 4.6 霸王条款 附件：常见法律法规 4.1 消费者权益保护法 4.2 中华人民共和国电信条例 4.3 电信用户申诉处理暂行办法 4.4 电信服务标准 4.5 合同法 投诉处理总论 接受投诉阶段 倾听 看上去像是听的样子 面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。 注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。 身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。 适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分 给予积极回应 客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。 适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解”等回声词，用以缓和气氛。 在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。 当客户表述完后，可以帮助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。 2、 询问 当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。 询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。 询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题 询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。 询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 3、 安抚 当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解”…… 4、 确认 当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。 确认语：“刚刚您所讲的是……是吗?”或其他类似的话。 确认阶段多采用封闭式的提问。 二、 解释澄清阶段 1、判断 判断客户的性格类别； 选择恰当的应答方式。 判断客户可能的几个常见 2、分析 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度； 如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1)、是否情绪发泄； 2)、是否事件给客户造成严重不便。 根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准 根据客户的肢体语言分析客户对我们所提供方案的认可程度 3、解释 无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，做到“首问责任制”。 如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待得太久。 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是，面对其他部门或同事的可以提升点，把握“谈自己不谈别人”的原则。 不要说有损客户尊严的话语。 不要将客户与客户相比较，来贬低客户。 原因的寻找首先从为客户着想的角度出发，其次再从客观原因出发，再次再从我方自身出发寻找原因，注意维持公司的权威性。 表达过程中，能够找到直接证明依据的，使用直接证明依据，而非演绎依据。 三、 解决处理阶段 1、 分类 要快速准确地将客户投诉的问题进行分类； 进行分类要从四个方面： a) 判断投诉是否成立 是否当即可以解决的 判断向题归属哪个部门 是否是现阶段能够解决的 注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释请楚；如果现场不能解决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。 2、 解决 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因； 如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制； 如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢； 按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理； 记下客户的联系电话，方便随时与客户取得联系，同时告知