客户关系管理4-5.ppt

请比较下面的两种说法: A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　 B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。 六、客户投诉管理 重视客户投诉 鼓励客户投诉 建立高效的客户投诉系统 快速回复 合适的补偿 七、提高投诉处理质量的措施 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然 案例:牛拉宝马漫步广州街头 车主大耍汽车“维权秀” 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉 。 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解。 (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。” 这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。 CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。 第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。 确定客户细分的标准取决于企业的客户价值标准。 * * * 其他网络神回复 追风少年刘全有：你别看我胖，说起减肥来我一套一套的。 神回复：—————————————————— 春风十里不如-晗：你别看我成绩差，说起学习方法来我一套一套的。 鬼道洛神桑：你别看我单身，说起恋爱经验我一套一套的。 陈舒婷Crystal：你别看我穷，说起赚钱来我一套一套的。 不是吴oo啊：你们别看我丑，说起美容来我一套一套的。 菠萝菠萝哗：别看我工资低，说起花钱来我一套一套的。 * 四、各种互动渠道的比较 电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动 可能需要安排声音、形体、环境信息 内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流等 第二节 客户互动渠道 网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 俱乐部 生动、互动 可能需要安排声音、形体、环境及活动信息 内容丰富情感交流 第二节 客户互动渠道 不同渠道互动能力的比较 成本 速度 传递信息的丰富性 互动性 面对面交流 高 稍慢 很丰富 强 信函 中 慢 丰富 弱 电子邮件 低 快 丰富 较弱 网站 低 快 丰富 较弱 电话 高 很快 不丰富 较强 五、互动渠道管理的原则 沟通畅通，反馈及时 优化客户体验 整合管理 客户信息整合 客户信息共享 接触点功能、作用整合 客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略 用一个声音说话 第二节 客户互动渠道 优化客户体验 龙湖社区的保安都穿无声鞋底的皮鞋，因此走路时听不到声音；保洁是用墩布清理院内的道路，用做家务的感觉来做小区内的清洁；保结员用水时为了不发出很大的声音，在水桶的底部垫一块毛巾。 作为物流企业的主管，应当如