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* PDCA循环的内容： (1)计划阶段(P) 经过分析研究，研究质量目标、项目和拟定相应的措施。这一阶段分为四个工作步骤： ①分析现状，找出存在的质量问题，并用数据说明。 ②逐项分析影响质量的各种因素。 ③找出影响质量的主要因素。 ④拟定质量对策、计划和措施。 三、医院质量管理理论 * (2)执行阶段(D) 将拟定的质量目标、计划和措施落实到各个执行部门、并落实到人，组织质量计划和措施的实施。 (3)检查阶段(C) 检查质量计划实施情况，一方面要边做边检查，另一方面，必须对每一项阶段性实施结果进行全面检查，衡量和考查所取得的效果，并注意发现新问题。 (4)处理阶段(A) 总结成功的经验和失败的教训，补充、修订有关标准和制度，或者做出新的规定；同时，必须将此次循环中遗留下来的质量问题和新发现的质量问题自然地转入下一个循环中去进一步解决。 三、医院质量管理理论 * PDCA循环的特点 (1)大循环套小循环，小循环保大循环： 在大单位(大范围内)或针对较大的质量课题所进行的循环管理内，必须同时进行小范围的或分项目的循环管理．才能保大循环管理取得成果。有时，还需同级部门之间相互配合，相互保证的循环管理。 (2)PDCA循环循环往复，步步提高 ：PDCA循环不但要求周而复始地不断循环。而且每循环一个周期，就要使质量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。 (3)PDCA循环的周期性： 每次循环既不是将所有质量问题都放在一个一揽子的计划之内，也不是零打碎敲的、间断无常的自流式质量管理，而是持续不断、有系统有节奏地科学管理。 三、医院质量管理理论 * 3、医疗质量控制的内容 （1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症； （2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果； （3）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档； （4）医务人员服务态度： （5）手术质量； 三、医院质量管理理论 * 3、医疗质量控制的内容 （6）医疗收费合理程度； （7）临床用药合理情况； （8）基础质量；检查手段、治疗方法等； （9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量； （10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。 三、医院质量管理理论 * 4、医疗质量控制的判断标准 （1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准； （2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用； （3）医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死； 三、医院质量管理理论 * 4、医疗质量控制的判断标准 （4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低； （5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。 （6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。 三、医院质量管理理论 * 5、常用的医疗质量控制方法有 （1）统计指标管理法 （2）质量目标标准管理法 （3）行政管理方法 （4）法规管理法 （5）奖惩激励管理法 三、医院质量管理理论 * (三)顾客满意度 据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，但其中大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家医院。 从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向医院提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10～20名亲朋好友宣传这家医院的恶名，造成消极影响，而这10名（取最小值）亲朋好友中约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1＝26×10十0．33×10×20＝326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对医院的不满，使他们有可能转向竞争对手。 三、医院质量管理理论