最棒导购第一章最棒导购的积极职业心态与能力..docVIP

正确理解服务行业 从服务业目前在国民经济中的地位来看，我国服务业占国内生产总值的比例为42％，世界平均水平为60％，其中34个低水平国家为36％，48个中等收入国家为50％，22个高收入国家为65％，而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经接近或达到70％。我国目前服务业的就业比重只有27．7％，而世界大多数中等收入国家一般为45％左右，发达国家大都在70％左右。随着T业化、城市化水平的提高，服务业将成为吸纳就业的主渠道，而劳动密集型产业是我国长期发展的比较优势所在，应当作为发展的重点。 何为真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天的零售业，服务已经成为企业的一种文化传播。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务。如何让顾客满意呢?存销售过程中一切以顾客为中心，只要能提供出乎他们意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，就一定能赢得顾客的满意。 1．导购应具备的服务心态 (1)导购与顾客的地位 顾客是上帝吗?顾客是主人．服务员是仆人吗? 作为零售行业的顾客，很多时候会遭到冷遇和怠慢，仿佛只是账本上的一个账号、一张账单上的总金额数，而不是一个有血有肉的人。 作为零售行业的经营者、从业者，必须认识到这样一点，所谓“顾客至上”、“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，应受到尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得得一种