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前台服务人员的岗位关系 本章学习重点： 卷烟商业企业的前台服务人员是直接接触和面向零售客户的企业员工，是实践服务营销的主要环节。通过本章学习，希望营销人员懂得卷烟销售前台服务岗位的客户导向性，了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论。客户经理、电话订货员和送货员要明确自己扮演的角色在卷烟营销中的重要意义，充分实现服务价值。本章还进一步阐述了建立客户经理制度的必要性，以及前台服务岗位之间配合的必要和基本方法。 第一节 前台服务人员岗位关系 一、前台服务岗位的演变过程 中国卷烟销售网络建设基本经历了访送一体、访送分离、现代流通三个阶段。伴随着营销模式的发展，面向零售户的前台服务岗位也发生了显着的变化，这种变化推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。 1、访送一体模式下的岗位设置 中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点，开展送货服务。这一模式下，烟草公司变传统官商那个式的等客上门批发为主动出门推销，在零售客户相对集中的区域设立批发部，为零售客户送货，客户现场选购所须卷烟，所选货、交货和收款都同时完成。在这种情况，访销、配送工作均由同一人完成，这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。有的地方赋予了访送员专卖管理的职能，此种情况下又称之为“管销员”。 2、访送分离模式下岗位设置 随着访送员一体模式运作，其种种弊端开始显现。集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在