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金牌五步曲 培训目的 打造终端金牌服务模式 传递太平鸟的品牌文化 使顾客体验到真诚、专业、时尚的服务 认识“金牌五步曲” 第一步热情招呼 第二步建立联系 第三步试衣服务 第四步收银服务 第五步感恩送客 是终端店铺最重要的服务规范； 指的是从顾客进店开始到顾客离开店铺结束，这整个过程中店员所要为顾客提供的服务标准； 名称 时机 第一步热情招呼 顾客进入店铺时 第二步建立联系 顾客进店后随意走动把衣服取出来看看时 第三步试衣服务 顾客进试衣间时 第四步收银服务 顾客去收银台时 第五步感恩送客 顾客准备要离店时 第一步：热情招呼 我们要让顾客完全感受到热情和亲切的招呼,感受到欢乐的氛围 标准流程 在门口区域完成自己的工作，如陈列整理、清洁、造型维护， 随时关注门外和店铺中遇到的顾客，主动与每位经过的客人报 以微笑，并点头同时致以欢迎语，必须在客人到达时立即有招呼。 每隔15分钟，以自信轻松的仪态在店铺门外区域走动，步伐均 匀，速度适中，面带微笑，主动与路过的客人做目光接触及点 头招呼。吸引客人进入店铺。 欢迎语热情，欢快，语调上扬，给顾客带来有愉悦的感受，各 系列根据情况不同略有不同。 招呼客人时要避免机械呆板的站立，在门口区域的员工要随时 注意门内门外顾客的需求，并及时给与协助。 环节 顾客进入店铺时 语言 Hello，Peacebird、 你好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好 语音语调 热情、开心、轻松愉悦 身体语言 亲切微笑、眼神接触、微微点头 注意点 对于熟悉的顾客尽量以顾客的姓氏称呼她,如:XX小姐下午好; 创新服务 动态路线 我们除了在做销售和陈列外，要创造动态的行走路线 身体语言 可以适当的做陈列维护； 注意点 走到门外,做行为的感召,脚步要匀速，创造自然的氛围 创新服务 连续招呼声 用此起彼伏的招呼声营造卖场热闹的氛围 身体语言 打招呼的同时不要停下手上正在进行的整理动作 注意点 当听到门口迎宾人员的第一声招呼声时要立即接上招呼语 注意事项 在试衣室没有顾客时所有员工应在店铺门口或者门外区域，并保证没有呆立状况 下雨天需要为顾客提供雨具寄放等服务 当客人提较重的行李，可以主动出去帮她提上楼梯，或者寄放 我们永远没有第二次的机会给我们的顾客留下第一印象 第二步：建立联系 这一步我们要给顾客创造自由 舒适的个人空间,同时顾客建立基本信任 标准流程 与经过你旁边的客人目光接触，微笑点头，致以亲切的问候语，如：您好，下午好等 招呼顾客时不要停下身体动作继续维护陈列，调整造型，营造动态的卖场氛围，避免呆板僵硬，尽量面朝顾客随时用眼睛余光注视顾客的需求。 迎面遇到顾客应退后一步，留出足够的购物空间给客人，为顾客创造自由舒适的浏览空间，同时能随时关注到顾客的需求。 当客人发出购物信号时，立即上前提供服务。倾听顾客需求了解顾客喜好。适时向客人描述设计风格，潮流元素，设计灵感来源等，以激发顾客的试穿欲望 时机（一） 顾客刚进入店铺后，要与顾客建立联系，给顾客一个适应的过程；与经过你旁边的客人目光接触,微笑点头,致以亲切的问候语,如:您好、下午好等 创新服务 迎面遇到顾客--- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 注意点 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：监视 给到顾客自由浏览的空间 时机（二） 当顾客发出购物信号时； 语言1、 “您好，镜子在这边……” 动作 右手五指并拢，手臂微微弯曲，向试衣镜的方向伸展 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点 与顾客保持50CM的距离，在顾客侧前方，不阻挡顾客行走路线 时机（二） 当顾客发出购物信号时； 语言2、 “您好+FAB+需要试穿一下吗？” 例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它主要的设计点是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触 注意点 与顾客保持50CM的距离，在顾客侧前方，不阻挡顾客行走路线 问题： 为什么“介绍货品”发生的时间最好是“当顾客把衣服从货架上拿出来时”？ 顾客心理需求： 喜欢有自由浏览货品的空间； 不喜欢有人跟随； 却又希望有员工能关注到她的到来； 语言:“这款衣服还有另外一个款式/颜色” 动作：无论任何的推荐,都不可以只是嘴巴上说话,肢体不动,要求说话的同时,配合相应的肢体动作,比如说上面一句话的时候,另一种颜色的衣服己经拿在手上了 员工： “请稍等，马上帮您拿。” 顾客： “我去试试看。” 店员： “好的，试衣间这边请！” 员