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NG1－CRM业务规范评审材料 业务支撑系统部 2008年5月 评审提纲-业务规范 总体说明 编写目标一：架构优化 编写目标二：业务支撑 编写原则 评审提纲-业务规范 系统架构 功能架构-Level1 功能架构－Level2 评审提纲-业务规范 总体功能架构 渠道管理—功能定位及边界 渠道管理—与其他域的关系 渠道管理模块功能规划 渠道管理主要流程 市场营销—功能定位与边界 市场营销—与其他域的关系 市场营销模块功能规划 市场营销-触发式营销流程 市场营销-非触发式营销流程 销售管理—功能定位与边界 销售管理—与其他域的关系 销售管理模块功能规划 销售管理主要流程 客户服务—功能定位与边界 客户服务—与其他域的关系 客户服务模块功能规划 客户管理—功能定位与边界 客户管理—与其它功能域的关系 客户管理模块功能规划 产品管理—功能定位与边界 产品管理功能规划 资源管理—功能定位与边界 资源管理—与其它功能域的关系 资源管理模块功能规划 基础管理—功能定位 基础管理模块功能规划 评审提纲-业务规范 指标要求 Thank You！ 客户服务 与经营分析系统的关系：从经营分析系统获取客户挽留方案等信息（包括客户分析信息、客户预警信息等），并向经营分析系统提供服务请求和客户维系的处理结果。 与BOSS的关系：向BOSS发送服务信息（如：服务状态、积分消费信息、积分查询信息等），并从BOSS系统查询帐务类信息、积分查询结果等。 与总部BOSS的关系：向总部BOSS提供客户服务数据，以及向总部BOSS转发和接收跨省客户服务请求，并接收总部BOSS反馈的跨省客户服务请求处理结果。 与EOMS的关系，向EOMS发起资源变更服务请求，接受EOMS反馈的结果。 客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务，包括：投诉报障、客户建议、客户咨询、客户需求、客户预约、服务状态变更、服务资源变更、积分兑换、积分转赠、积分查询、终端维修、信息查询、客户挽留、客户关怀、客户回访、信息发布、满意度调查等。 客户服务 与基础管理功能域的关系：基础管理功能域为客户服务功能域提供人员、认证、权限、业务知识和公告等基础信息以及相应的管理功能，客户服务功能域向基础管理功能域发送将服务请求分解后所产生的任务信息，由基础管理功能域负责执行。 与产品管理功能域的关系：产品管理功能域为客户服务功能域提供产品资料信息和相应的管理功能。 与资源管理功能域的关系：资源管理功能域为客户服务功能域提供资源信息和相应的管理功能。 与客户管理功能域的关系：客户管理功能域为客户服务功能域提供客户信息视图和相应的资料维护管理功能。 与渠道管理功能域的关系：客户服务功能域从渠道管理功能域获取服务请求，也可以向其发送客户维系请求。 与销售管理功能域的关系：在客户服务过程中可能会触发销售，而在销售过程中也可能会触发客户服务。 客户服务 咨询投诉是指目标或潜在客户由于对中国移动和合作伙伴所提供的业务、网络、服务、资费、计费等方面不了解或不满意而引发的业务流程，包括：客户建议、客户需求、业务咨询以及投诉报障等。 客户维系管理是指为提升已定购产品客户的忠诚度，由中国移动向客户提供的各种服务功能集，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意度调查等强化了客户服务在客户维系职能方面的系统支撑能力。 服务请求模板管理指对不同类型的服务请求模板的维护。系统提供服务请求模板的维护功能，并且能够对服务模板进行定义，例如任务个数、任务执行顺序、人员部门等 客户预约是指客户通过各个渠道向中国移动预定移动通信资源、服务等，并由中国移动在预约保留期内提供此项服务的行为。业务类别包括通信资源预约、终端设备预约、服务预约等。 终端维修是指对售后服务商向客户提供终端维修服务过程的管理，包括送修受理管理、维修过程管理、取机管理等。 信息查询是指给客户提供CRM系统内相关客户信息查询，包括客户服务查询、其他信息查询等。 客户管理 客户管理是指根据业务需要，建立统一的客户信息视图，并对客户、帐户信息进行管理，对不同定位、不同级别的渠道进行客户管理功能的差异化的合理部署。 与经营分析系统的关系：客户管理功能域向经营分析系统提供统一的客户信息视图，作为各类有关客户信息分析的基础数据；从经营分析系统获取客户分析结果，更新客户的相应扩展属性。 与BOSS系统的关系：客户管理功能域向BOSS系统提供客户资料、用户资料和帐户基本资料；从BOSS系统中查询帐单、详单、缴费记录、帐户余额、信用资料等信息，构造统一的客户信息视图。 与DSMP系统的关系：客户服务功能域向DSMP系统同步产品订购关系信息；负责与DSMP系统进行订购关系信