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第一讲 策划你的电话 一、罗森塔尔效应 实验过程： 哈佛大学心理学教授罗森塔尔曾经做过一个教育效应的实验。 　　他把一群小老鼠分成两小组——A组交给一个实验员并告诉他，这一群老鼠属于特别聪明的一类，好好训练；B组交给另一个实验员，告诉他这是智力普通的一群。 　　两个实验员分别对这两群老鼠进行训练。一段时间后，对两群老鼠进行测试。测试的方法是让老鼠穿行迷宫。对于老鼠来说，走出去就有食物。但是在走出去的过程中，它必须经常碰壁，要有一定记忆、一定智力，较聪明的老鼠才可能先走出去。 　　实验结果发现，A组老鼠比B组老鼠聪明得多，都先走出去了。 　　针对这个结果，罗森塔尔教授指出，他对两群老鼠的分组是随机的。他根本不知道哪些老鼠更聪明，他只是把老鼠任意分成两组，把其中一组说成聪明的，给了A实验员，而把另一组说成普通的，给了B实验员。由于实验员已经确认A组为聪明的老鼠，于是就用对待聪明老鼠的方法进行训练。结果，这群老鼠就真的变成聪明的老鼠；相反，对被认为不聪明的B组老鼠，用了对待不聪明老鼠的训练方法，老鼠也就真的不聪明了。 实验结论： 在生活中用不同的态度对待同样的人或事，就会得到不同的结果。 二、作为一个专业的电话营销人员，应该具备哪些基本素质。（王牌营销基本理论） 产品知识。 销售技巧。（客户不在乎你说什么，更在乎你怎么说。） 态度、热情和目标。（态度怎么样决定工作过程中的状态和结果怎么样。） 三、策划电话的几个步骤 （一）做好态度准备----罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运 1.态度准备 (1)打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。---夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事。 (2)你的自我形象也好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。 (3)端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益。---想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同。 2.体现”我能做”的态度 (1)具备”我不能做”态度的人思维消极,感觉无力. 无能为力的想法:我怎么会这么傻 我这次吹牛了,我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠 (2)具有”我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战 有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会…… 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战,我要…… 3.带上你的笑容说话 当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中. （二）确立目标---让你有明确的方向 1.你要打的电话次数 2.你与决策者联系的次数 3.你的销售次数 4.其他 工作效率高低的影响因素: 1.每个电话需要的时间多长 2.你销售的是什么产品 3.与一个客户建立关系的难易程度如何 4.你联系客户的数目是多少 5.你使用的是什么样的通讯器材 6.你的客户名单是怎么样得到的 （三）安排你的工作环境 1.我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 2.我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法 3.我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 4.有个显眼处的钟表,合理地利用好时间 5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单 6.备好用品以记录打电话所获得的信息 7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用 8.把需要随访的信息存档 9.有相关的设施使工作更容易进行 （四）掌握产品知识 1.产品出厂方面的知识 2.产品安全性方面的知识 3.产品效用方面的知识 4.厂家义务支持方面的知识 （五）了解客户 1.以前的帐目卷宗 2.其他的销售代表 3.行业出版社 4.报纸的商务栏目 5.股票的价格 6.竞争对手 7.使用你的产品或服务的情况 （六）准备传递的信息 1.介绍你自己 2.认定或再认定你的顾客 3.正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 4.准备好应对异议 5.懂得何时设法结束谈话 6.保证说话不离题 7.注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN) 第二讲 绕障碍，与拍板人接触 十个方法: 1、以礼貌赢得接线人的接纳。 在绕障碍的阶段，要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄，言语的适当停顿和聆听接线人的反应。 2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。 3、慎用专业词汇，打造第一印象。 在绕障碍时，你在介绍业务的时候，最好不说术语。这样，接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。使用过多专业词汇，可能会导致接线人失去对你的兴趣（因为听不懂而感到反