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企业的价值链分析 （一）价值活动 基本活动要素 肯德基保持美观整洁的餐厅，提供真诚友善的接待，确保准确无误的供应 ，维持优良的设备 ，坚持高质稳定的产品，快速迅捷的服务，充分利用协同效应：多品牌组合 ，共同成长的人力资源发展：文化导向、培训体系 他始终坚持以巨大的投入去寻找中国人快餐的解决方案 ，保有重度消费者对肯德基的忠诚度 ，提高服务质量，降低顾客的不满意程度 。顾客能享受到更完整更符合饮食习惯的产品 ，连绵不断的全年统一促销企划。通过不断地开店来实现便利性 本土化战略：情感融入是肯德基电视广告宣传在中国能够深入人心的制胜关键。对传统文化的把握是肯德基电视广告宣传的另一个亮点。 时尚、流行文化的跟随是肯德基永不落伍的关键。肯德基抓住了中国人的饮食口味 肯德基的宅急送是他们的一大特色。为工作繁忙的人士、宅男宅女提供了极大的方便。肯德基对快餐店选址是非常重视的，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是肯德基的核心竞争力之一。 支持性活动要素 KFC采用“星级系统”对备选供应商进行筛选,这是一项专门针对供应商管理的全球评估体系，从1996年开始对中国的供应商全面实施，这项评估体系包括五个方面：质量、技术、财务、可靠性、沟通。 肯德基公司的技术部和采购部除了以STARSYSTEM对供应商进行评估之外，同时也针对供应商的弱点和不足进行相应的培训，技术部主要负责技术转移，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商。 每三个月到半年的定期评估和贯穿全年的随机评估，由KFC得技术部和采购部进行评定，年底的综合评分将决定供应商在下一年度业务量的份额。为达到这个体系额要求，供应商必须花力气在产品质量保证和企业经营管理水平上持续努力和提高 基于DRP的供应物流模式，KFC供应流程是，各餐厅将订货需求报分公司配送中心，后者下订单给供应商，供应商送货至配送中心，配送中心根据路线送货。有力地支持了企业的正常运行和快速扩张； 肯德基建立在格尔餐厅精确需求计划基础上的采购策略使得企业的库存成本得到大幅度的降低； 配送中心在整个物流系统中处于中心位置，信息系统的地位和作用得以真正体现，提高了物流系统对于企业经营的支持力度； 在需求预测、配送计划等方面的定量和标准化管理体现了很高的企业管理水平。 （二）边际利润 德克士 肯德基 营业收入 人民币53亿元 人民币93亿 比上一年增长17.78％ 比上一年增长了31％ 餐厅数量 约600家 1200家 单店平均营业收入 约人民币600万 约人民币800万 年均扩张速度 25％左右 综观上述简单的数据扫描，我们不难发现，无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，德克士均大大逊色于肯德基，两者的争锋结果，业已形成了不容争辩的悬殊落差。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到