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茅台集团客户关系管理 摘要：客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法，已成为企业在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得发展的关键。通过浅析客户关系管理理论产生的背景和动因，使得营销实践者了解更多的该理论的根源，从而进一步提升对该理论对实践的指导作用。 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报 关键字：客户关系管理 企业 市场竞争 引言： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 企业背景： 由于贵州茅台酒的特殊历史渊源，一直以来酒厂得到政府的大力支持，政治环境良好，企业的品牌价值极高，在中国高端酒方面处于垄断地位，居民认可度高，企业对产品的价格拥有较大的控制权。企业社会环境的有利点在与当前中国政治稳定，居民收入稳步提高，对高端酒的购买能力也日益增加，企业品牌的不可替代性，使得其他企业无法涉足，进而企业的利润率而已得到保证。企业社会环境的不利点在于，现代人生活方式的日益多样化，更加追求健康的生活方式，人们日益意识到过量饮酒的危害，白酒产业处于衰退期，在整个行业衰退的背景下，茅台酒厂可能受到波及 业务需求 企业对客户关系管理系统的需求是首先要让在此系统里注册的职员登陆到系统离去而 企业的职员又分为管理员、总经理、客户部的职员和公关部的职员。每个不同类型的职员对企业的需求也不一样： 管理员的需求是可以添加、删除个维护员工的信息 总经理的需求是可以查询员工和客户的信息 总监的需求是可与查询客户和员工的信息并讲客户进行分类 客户部的职员需求是可以添加、删除和维护客户的资料 公关部的需求则是进行查询回访记录和对回访进行处理冰球在人特定的日子给予客户适当的关怀 功能需求 功能是庙会系统的行为。特别是环境与系统之间的关系的重要行。用户需求描述了待开发的系统软件所必须完成我的任务。与之相应的需求则定义了软件必须要实现的功能，是的用户的任务可以通过这些功能来完成，从而满足业务需求 系统的总计设计 在充分考虑到本系统的需求和总体咪表规划，以及系统的应用环境前提下之后，本系统设计讲严格遵循一下设计原则：实用性、先进性、可靠性、安全性、保密性。 系统的功能框架 此客户关系管理系统功能模块结构图来实现系统的功能架构设计。组要由5个功能模块组成，分别是登陆模块、系统管理模块、客户信息管理模块、客户信息查询模块和客户回访管理模块。 登陆模块:用于检验是否是该公司的员工，如果是该公司的员工，则应该有管理员分配的相应的账号用于登陆此系统；若不是则无法登陆此系统 系统管理模块：用于系统管理员查找用户信息即公司员工的信息，添加员工的信息，删除员工的信息和修改员工的信息 客户信息管理模块：此模块的主要功能是可以使用三种不同的方式查找客户的信息，三种方法分别是按公司名查询客户信息，按创建人查询客户信息和按回访记录查询客户信息；同时还可以添加新客户，删除旧客户，修改旧客户的相关信息，同时还可以对客户进行分类，主要是分为三类，分别是固定客户，潜在客户和一般客户。 客户信息查询模块：此模块是用于查询所有客户信息并显示所有客户的信息。 客户回访管理模块:此模块主要是用于公关部的员工查询客户回访记